培训对象:
一线电话销售人员、一线销售人员、一线客户服务人员、销售管理人员
课程介绍:
课程内容
单元一客户投诉心理分析
客户为什么会投诉
客户投诉的心理分析
客户希望得到什么
单元二投诉处理人员的自我管理
情绪的来源
愤怒情绪的实质
改变相关信念，有效管理情绪
投诉处理中信心的建立
单元三管理客户期望值
对期望值的理解
有效管理客户期望值的方法
满足或者超越客户期望值的方法
单元四客户投诉处理流程分析
积极倾听客户
表达同理心或歉意
提问以清楚明白事实
向客户提出解决问题的建议
确认客户是否接受
向客户表示感谢
结束电话后的自我情绪管理
结束电话后的跟进
单元五疑难客户处理方法探讨
法律威胁型客户
人身攻击型客户
喋喋不休型客户
升级投诉型客户
要求赔偿型客户
讲师简介:
我们的首席导师：张烜搏老师
一直致力于直销领域和服务领域的销售研究。曾先后赴美国和马来西亚参加专业讲师培训，在美国获得职业讲师资格，是美国Get Clients Now! TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师。美国《行动销售》认证课程中文授权讲师。
曾任职全球最成功的直销公司DELL公司的电话销售培训顾问。
目前正集中精力进行电话营销的研究、培训和咨询。著作有《一线万金—电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》、《电话销售技巧》多媒体课程包、《来自DELL的T12销售模式》多媒体课程包等。
目前还是中国电话营销网高级顾问、中山大学教授-经理研究会理事、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员及客座讲师、《赢周刊》管理顾问团成员、国内多家咨询机构特约讲师。
在培训方面服务过的客户包括但不仅限于通用电气、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、中国塑料信息网、中国移动、中国电信、中国联通等数千家客户。
同时，出席国内最专业的电话营销论坛，并作电话营销相关主题演讲：
2002年10月出席《呼叫中心（广州）国际论坛》；2003年4月，出席《2003呼叫中心运营和客户关系管理大会》；2004年3月，《2003呼叫中心运营和客户关系管理大会》；2004年6月，出席《电话营销与管理》论坛；2005年1月出席《南中国高级营销论坛》；2005年3月，出席《2005呼叫中心运营和客户关系管理大会》；
并在北京大学、清华大学、北京邮电大学、中山大学、西北工业大学等多个高校面对EMBA和MBA班进行电话营销主题演讲；