内训课
培训对象:
有志提高个人技能或企业管理人士
课程介绍:
课程背景
随着世界经济发生着深刻的结构性变化,服务在经济生活中的重要作用日益凸现，由此，服务营销在企业营销管理中的地位和作用也日益重要。如何针对自己固有的特点开展服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌等一系列运营活动，以制定和实施科学的服务营销战略，进而打造服务的利润链，成为当今企业的当务之急！
学员收益
全面了解服务与有形产品之间的差异
洞察服务对营销提出的新挑战
了解服务质量差距模型
掌握服务质量差距模型中各个差距的形成原因和管理对策
掌握服务战略定位与价值创新的方法
深刻理解服务利润链及其管理方式
课程要点
1.服务特征及其管理挑战
重新认识服务
服务的特征及其管理挑战
服务消费行为特点
服务分类与战略启示
Case：海尔的售后服务
2.服务质量与持续改进
什么是服务质量
优质服务的特征
服务质量回报
服务质量测评
服务质量诊断
服务质量管理的关键
Cases：TheQualityImprovementCustomersdidn’twantBBBK’SServiceGuarantee
3.服务战略定位与价值创新
成本导向
功能质量导向
技术质量导向
持久竞争优势-价值创新
Cases：西南航空
瑞安航空
维珍航空
休地斯医院
4.服务利润链及其管理
服务利润链及其要素
顾客价值
满意境
外部循环
内部循环
5.关系营销与客户管理
长期客户关系与企业绩效
客户关系的发展与演变
发展长期客户关系的营销策略
客户关系管理工具