培训对象:
有志提高个人技能或企业管理人士
课程介绍:
课程背景
旨在提升酒店员工整体素质的培训，内容涉及心理素质、形象素质、酒店礼仪、分析判断能力训练等。高标准的酒店一定有高素质的员工。
服务是产生差异的主要手段,而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表酒店形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。酒店服务人员只有加强这些方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而提升企业的竞争力。
培训收益
知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿；
掌握专业化服务礼仪及技巧；
掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满；
善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。
培训对象酒店领班、服务人员。
课程大纲
第一讲：宾馆酒店人员心理素质培训
1、积极心态的培养
超越服务的秘诀
微笑——积极心态的表现
2、客户服务来自于你自己的意愿
3、自信心的树立
4、发掘内心的资源
5、专注导致成功，重复产生技巧
6、你应当怎样去做每天的练习
7、积极地反对消极信念
第二讲:形象素质培训
第一章高素质人员应具有的仪容仪表
1、仪容、仪表与举止
2、服务员气质美的训练
3、服务规则与应有态度
第二章着装的基本要求
1、着装三步曲——西装、衬衫、领带
2、商务着装的“TPO”原则
3、着装色彩的搭配
4、首饰的佩带
5、客人的眼睛是敏锐的
6、高级服务人员着装要点
7、现代宾馆酒店员工的着装打扮技巧
第三章体态——无声语言
1、表情语言
2、手势
3、站立姿势
4、行走
5、优雅的坐姿
第三讲:酒店人员礼仪训练
第一章日常通用礼仪
第二章前厅服务礼仪
1、总服务台服务员的基本要求
2、总台服务员必须具备的礼仪
3、总台服务员接电话时的礼仪
4、前厅部管理人员的基本素质与要求
5、总服务台推销礼仪
第三章餐厅服务礼仪
1、餐厅服务工作中的礼貌用语
2、交际中常用一些礼仪用语
3、餐厅服务工作中的礼节
第四讲:如何处理顾客的不满
第一章意见的本质与处理原则
1、认真聆听客人的投诉
2、恰当处理客人的投诉
3、沟通：解决投诉的金科玉律
第二章要有一个好心态
1、正确理解顾客的投诉
2、怎样才能立于不败之地
3、积极心态的树立
第三章采取积极的态度
1、客人投诉的一般原因分析
2、没有难以服务的顾客
3、用自己的态度恢复顾客信心
4、积极的投诉处理
第四章认同客户的感受
1、改正错误并建立忠诚度
2、从道歉入手
3、共同寻找解决方案的态度
4、对不满用直爽的态度去面对
5、站在对方角度说话
第五章顾客投诉的预防
1、服务员要有自我约束意识
2、化解矛盾的语言技巧
3、发生失误应善于采取补救措施