声音的利润魅力
主题——商务礼仪中的电话礼仪地位重要,而作为话务台的电话礼仪要求更加严格
目的与意义——1)、提高受训者商务电话礼仪的礼仪素质
2)、增加受训者基本的客服电话技巧
面向群体:企业商用客服话务台接话人员
课程大纲:
q声音语言非常重要——客服,你对企业利润的影响有多大
q基本商务电话礼仪
Ñ基本电话礼仪:接听电话的基本礼貌语言
Ñ接电话,我们应该做好哪些准备
¨整洁的桌面,便利的记录工具
¨正确的坐姿给我们带来什么
¨接听电话的态度——对方虽然看不到你,但是你的微笑,对方感觉的到
Ñ打电话,我们应该做好哪些准备
¨你要说的第一句话是什么?开门是否可以见山
¨令人讨厌的来话者——时间就是效率,电话“费”很贵的
a.罗嗦
b.语气生硬
c.言不达意
q客服电话的特殊性
Ñ代表企业形象的窗口
Ñ建立企业与客户关系的平台
Ñ客户咨询、投诉、报障的途径
Ñ客户和内部人员“发泄”不满的靶子
q客服话务台电话技巧
Ñ接话技巧——由一段“客服电话”录音说开去
¨保持良好的心态
¨不要掉落语言的陷阱
¨不该有的“正常反应”带来的尴尬
¨客服不是“万用表”
Ñ去话技巧——客服的主要去话
¨定期回访——带给客户被关心的感觉,而不是骚扰
¨注意停顿——一气呵成让人烦,交流不是绕口令
¨打扰——“歉意”心态成就体贴关怀
q发挥你的语言魅力——电话客服的唯一武器
国际职业培训师行业协会 授权培训师
美国ICQAC培训机构认证培训师
苏州新金方略企业管理顾问公司通用管理类专职讲师
中国商务培训网特邀高级培训师
工作经历
某网络集成公司任销售经理 客户工程师
某电信行业国有企业任技术工程师
客服部门主管(部门筹建、客服筹建、数据支撑)
某电信行业国有企业任业务支撑部门主管(营业厅筹建、营业支撑)
某电信行业国有企业 任业务支撑部门主管(营业、客服、数据),增值业务部门主管(业务拓展)业务管理部门主管(业务管理、新业务拓展、业务支撑、企业内训师)