培训对象: 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场
培训方式
企业内训培训目标
了解全面客户满意的真正涵义和重要性,认清达成客户满意的关键点,提升客户服务意识;分析客户需求,掌握客户满意的达成策略,实现客户满意经营全员化目标;认知的不同类型,提供有针对性的服务内容;关注内部客户,掌握达成内部客户满意的方法;认知客户投诉,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;认识客户拒绝的原因,了解心态对服务结果的影响,分享调整心态与舒解压力的方法;
企业内训课程大纲
全面客户满意培训企业内训课程
全面客户满意培训
一、对全面客户满意(TCS)的认知
1、全面客户满意的真正涵义
2、客户服务意识建立的基本要点
3、你的客户需要什么?
4、超越客户期望---客户需求满足状态评核
5、卡诺客户服务感知模型在实际工作中的应用
二、如何达成客户满意?
1、TCS之魂——真心实意以客户为第一
2、掌控“真实的瞬间”(MomentofTruth)
3、测评客户的满意度
4、掌握有效的与客户沟通的八项方法
5、客户满意经营全员化
三、如何与不同类型的客户打交道?
1、人际风格分析
2、不同人际风格客户的特点
3、怎样应对不同类型的客户?
四、如何达成内部客户满意?
1、谁是你的内部客户?
2、您了解内部客户的期望与要求吗?
3、达成内部客户满意的十项方法
五、有效处理客户投诉
1、对客户投诉的认知
2、客户投诉产生的原因分析
3、减少客户投诉的方法
4、客户投诉时的十点期望
5、有效处理客户投诉的技巧
六、心态调整与压力舒解
1、压力从何而来?
2、情绪化的七种表现
3、心态调整与压力舒解的八项方法