内训课
培训对象:
培训对象: 负责客户服务、售后服务、投诉管理和处置的工作人员
培训方式: 讲授
课程介绍:
企业内训培训目标
引入国际先进的顾客投诉管理理念和模型；提升对顾客投诉管理的水准和能力；训练客户投诉处置的技巧。
企业内训课程大纲
顾客投诉管理与处置技巧和方法企业内训课程
广阔的理论视野，配合丰富的实践经验和案例，采用互动式、启发式的教学方法，通过综合训练，可给学习者留下难忘的记忆和行动的灵感。
全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；
理解和掌握BS8600/ISO10002标准的基本要求；
学习导入和建立投诉管理体系的基本流程和方法；
学习正确处置顾客投诉的基本方法和技巧。
第一节顾客为什么会投诉
1.顾客投诉的有关概念
2.顾客投诉的原因分析
3.重新认识投诉的价值
第二节国际投诉管理体系标准
1.成功的投诉管理体系的特征
2.BS8600（投诉管理体系——设计和
实施指南）介绍
3.ISO10002:2004（质量管理顾客满
意组织内部处理投诉指南）介绍
第三节投诉管理体系的设计和实施
1.投诉管理文件体系设计
2.顾客投诉核心流程设计
3.有效处理投诉五步法
4.服务人员的投诉处理能力及评估
5.投诉体系绩效的测量与改进
第四节有效处理顾客投诉的技巧
1.受理投诉时的技巧
2.答复顾客的技巧
3.和顾客沟通的技巧
4.处理疑难投诉的技巧
5.采取补救行动的技巧
6.投诉处理案例情景演练