内训课
培训对象:
培训对象: 客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作
培训方式:
课程介绍:
企业内训培训目标
1、利用服务创建企业独有的商业逻辑2、建立服务营销的分析框架3、全面了解服务——利润链商业模型4、全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系
企业内训课程大纲
服务创造利润企业内训课程
1、认识服务
服务和商品营销的差异
建立服务营销的分析框架
关建一刹那——管理和创建服务经历的流程
案例：航空公司和汽车专卖店
2、顾客价值
顾客满意度与忠实度的定义及关系
顾客价值的评估方法
3、服务营销战略
服务定位
如何建立和维护同顾客之间有价值的关系
案例：快递公司和电信公司
4、服务营销工具
创造和传递服务
通过附加服务为核心产品增添价值
服务成本和定价策略
服务沟通和促销
案例：科技公司和培训公司
5、打造服务—利润商业逻辑
案例：航空公司
6、管理战略
通过高质量和生产力增加价值
发展和管理顾客服务职能
组织和实施
案例：餐饮业