全面客户满意培训课程

培训对象:　全体员工　

　培训方式:　讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论-

企业内训培训目标

了解全面客户满意的真正涵义和基本原理，树立全面客户满意意识掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略树立内部客户意识，达成内部客户满意，建立和谐的内部关系，加强团队凝聚力了解沟通的障碍，掌握有效沟通的方法，最终达成客户的满意学习减少和处理客户抱怨的技巧

企业内训课程大纲

全面客户满意培训课程企业内训课程

一、我们必须面对的七个问题

二、对全面客户满意（TCS）的认知

1、全面客户满意的真正涵义

2、全面客户满意的两个要点

3、超越客户期望---客户需求满足状态评核

4、你的客户需要什么？

三、全面客户满意迫在眉睫

1、为什么要实现全面客户满意？

2、非专业服务的后果

四、如何实现客户满意经营？

1、TCS之魂--真心实意以客户为第一

2、掌控"真实的瞬间"（MomentofTruth）

3、测定客户满意度

4、客户满意经营全员化

五、关注你的内部客户

1、谁是你的内部客户？

2、达成内部客户满意的有效方法

六、有效沟通--客户满意的基础

1、有效沟通的真正涵义

2、有效沟通的障碍及克服方法

3、与客户有效沟通的技巧

七、有效处理客户投诉

1、对客户投诉的认知

2、客户投诉产生的原因分析

3、减少客户投诉的方法

4、有效处理客户投诉的技巧

5、处理客户投诉的"宜"与"忌"