O2O客户体验

招生对象:

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导

课程介绍:

第一篇 客户体验原理篇

第一单元什么是客户体验

1.客户体验的目的和基本思想

2.客户体验（CEM）和客户关系管理(CRM)的关系

3.客户体验可以改变企业

第二单元 客户体验的框架

1.对于客户体验的再认识

2.客户体验的层次概念模型

3.客户体验管理及其框架的构建

第三单元 客户体验的主题

1.客户体验主题识别的原则

2.如何提高客户体验的主题（十种客户体验主题）

第四单元 客户体验驱动的品牌设计

1.什么是品牌体验？

2.品牌体验的行成过程及其价值分析

3.品牌传播与品牌体验的关联？

第五单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型

1.什么是员工胜任特征模型？

2.如何构建员工胜任特征模型？

3.如何应用员工胜任特征模型？

第六单元 客户体验的信息化

第二篇 客户体验案例篇

讲师介绍:

宫同昌

同昌惠德电子商务学院执行院长

清华大学、北京大学、上海交通大学、浙江大学特聘电子商务、客户关系管理讲师

工信部全国高校电子商务与网络营销师资高级研修班特聘讲师

微软中国商务管理解决方案特聘讲师

中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事

新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员

中培委理事会成员

教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩：

现任北京惠德培训学院首席讲师、北京同昌惠德科技有限公司总裁、国际电子商务师联合会北方管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；

擅长电子商务与网络营销、客户关系管理(CRM)、服务营销、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询。具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

主讲课程有：

1、互联网+电子商务系列：《互联网+时代的传统企业电商转型》、《电子商务与网络营销》、《整合网络营销》《互联网思维与管理创新》《互联网+与工业4.0》等；

2、客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》《客户关系管理与服务创新》等；

3、客户关系管理系列： 《360°客户关系管理》、《客户分类与管理》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《医药行业的客户关系管理》、《互联网+时代的客户关系管理》等；

曾服务过的企业：

大型国企：海南航空、南方航空公司、福田汽车、中粮集团、人民银行、中国银行、农行、中航信、康佳集团、北汽集团、上汽集团、中油瑞飞等；

外资企业：西门子、罗格朗、通用、金佰利集团、Adidas、爱普生、古驰中国等

金融行业：建设银行、太平洋在线、招商基金、中国人寿、新华人寿、中谷期货…

物流运输业：中国邮政、德邦物流、大顺发物流、国药物流、UPS、新邦物流…

制造业：三一重工、东芝（中国）有限公司、李宁、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、…

通信行业：中国移动、四川电信、山东联通、河北移动、广州移动、中兴通讯…

快速消费品：道达尔润滑油、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、…

其它行业：苏宁易购、新东方、大连泰德煤网、证券市场红周刊、《英才》杂志、雅虎中国…