服务赢销的关键时刻

招生对象:

客户服务总监、客户服务部经理等服务管理者；与客户直接接触的一线人员：客户经理、技术服务、客户服务、售后服务、技术支持；呼叫中心、电话服务中心等服务人员

课程介绍:

提升一线终端营销人员的服务与销售能力！

企业竞争，其焦点是市场的竞争，而市场竞争的核心就是为客户提供优质的服务。一线终端营销人员的服务素质与销售能力影响着企业服务价值的传递。提升他们的服务与营销能力是帮助企业实现卓越绩效的重要手段，然而——

 终端营销对企业和客户而言，有怎样的意义？

 当客户对产品/服务提出异议的时候，怎样才能打消他们的疑虑？

 面对终端服务过程中的突发状况，如客户投诉等，该如何处理？

课程收获

1、全面认知终端服务营销，分析客户服务的意义

2、采用有效的服务营销行为模式，提升客户满意度

3、精准掌握将客户需求与产品/服务相结合的方法，达成订单

4、掌握终端服务过程中三大异常情况的处理方法

一、终端服务营销的全面认知

1、顾客源与服务方式的关系分析

2、门店发展与顾客满意度的探讨

3、造成顾客流失的关键因素分析

4、顾客服务观念建立的重要意义

二、有效的服务营销行为模式

1、顾客满意发生的条件原因剖析

2、对于服务（SERVICE）的正确理解

3、如何有效的服务超越顾客期望

4、顾客服务满意的关键决策时刻

5、参照标准的关键顾客服务方法

6、塑造顾客至上的服务态度建立

7、实现顾客回购的满意服务方法

8、加深客户印象的创新服务技巧

4 三、落实满意服务的营销方式

1、快速获得顾客认同的倾听艺术

2、精准掌握顾客需求的探询方法

3、如何塑造产品价值与服务特色

4、匹配顾客想法的产品推荐技巧

四、服务过程异常处理的技法

1、服务过程当中常见的异议类型

2、顾客异议产生的原因分析探讨

3、如何处理顾客在体验时的异议

4、特别情况（一）平息顾客投诉

5、特别情况（二）退换货的处理

6、特别情况（三）偷窃行为处理

讲师介绍:

原LVMH集团亚太地区运营总监 张瑛杰

实战经验

拥有10多年外企高管经验，曾任LVMH集团欧芙总监、BROWN-FORMAN 百富门台湾区运营总监、SAMPOERNA 山宝麟运营总监等高级职位，任职外资销售高管的经历使他视野开阔，拥有先进的国际管理理念。

同时，张老师也具有近10年培训及咨询经验，授课高达1900多场，客户满意度98％以上。

授课风格

善于将企业的疑难杂症，结合学员的现状，加入现代化管理思维及发展趋势，运用丰富幽默的手法，充分调动学员的学习氛围，并且提供强而有力的课后落地建议。

主要课程

服务赢销的关键时刻、公众演讲技巧、顾问式销售技巧、卓越团队建设与管理……

服务客户

BP、BMW、中联重科、中国中铁、福特、中国一汽、奔驰、百度、联想、松下、海尔、三星、佳能、京东、中国人寿、工商银行、建设银行、东方航空、蒙牛、美赞臣、可口可乐、正大集团、华润置地、龙湖地产、资生堂、云南白药……