CSE 客诉处理工程师训练

招生对象:

负责客户投诉处理的质量工程师,或专职的CSE, SQE,质量经理

课程介绍:

一、突破性的创新思维

在这一部分中，我们先为学员介绍欧美日联合开发的突破创新思维。

（一）、问题的独特性分析

1．没有完全相同的问题 

2．问题的复杂相关性，每个难题处于一系列相关的难题中

3．不同的人，不同的企业，解决相似难题的方法差异性

4．问题独特性分析的系统思考工具

（二）、目的升级法

1．目标和目的的差异

2．没有一目了然的目的，避免一上来就分析问题本身

3．关注每一个问题的实质和价值

4．挖掘和关注潜在目的

5．目的树法的工具和步骤

（三）、四象限法（从未来出发考虑问题）

1．预测将来的变化（可靠性，风险和不确定性分析）

2．考虑同一个问题的未来解决方案

（四）、系统思考工具

1．每一个问题都是一个更大系统中的一部分

2．控制系统及反馈模型

3．事件驱动型问题解决模式

（五）、有限信息收集法

1．数据爆炸的误区

2．数据的有效性和无效性分析

3．从目的出发到收集需要的数据

4．如何对数据进行测量

5．数据的经验性

6．数据的来源比数据本身更有价值

二、客户投诉的商业规则分析

ISO10002标准化客户投诉处理体系

1、指导组织员工正视投诉；

2、改变员工和管理层对投诉的恐惧心理；

3、指导组织排解投诉的负面影响；

4、指导组织处理客户投诉、提高客户忠诚度；

5、使投诉对组织的益处明朗化；

6、从公开地解决客户问题中获取组织的利润；

7、学习建立投诉管理体系的基本流程和方法；

8、理解和掌握ISO10002：2004标准的基本要求

9、在一定程度上指导组织改善客户关系。

10、全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；

11、学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。

三、Global8d规则和作业指导书

1、Global8d的要求

2、要求背后的客户需求和期望的形式 

3、Global8d的要素细分拆解（每一个D后都有一套要素）

四、线索生成工具

1．究竟是部件制造问题还是设计问题，究竟是装配过程的问题还是零件匹配问题

2．如果不良品样本非常有限，怎样确定问题的所在

3．如果只是知道问题描述，例如无法开机，怎样快速找到失效部位

4．非连续的制造过程中，发生了什么，使不同时段的产品产生差异

5．有时候，“不稳定”做为一种疑难状态，比较难追踪到，很让我们头痛，线索生成

工具帮助我们迅速找到真凶

² 多变量分析－－-目的在于分析多个影响因素的重要程度

² 部件搜索－－－－当零部件的特性在制造过程中都可以测量时，用于对来料质量和半成品件进行定位，看哪种特性影响了最终产品的特性

² 成对比较－－－－在不停止生产过程的情况下，仅仅抽取少数几个最理想产品和最远离规格的产品，通过好坏成对比较或互换来确定最重要的可测量影响因素

² 产品/过程搜索－－-当某种特性在制造过程中不可直接测量，只能通过测量过程参数，而过程参数又是在随加工时间不断变化的时候，用产品和过程搜索，来确定重要因素

五、质量风险分析和对策，是客户投诉处理的制胜驱动力

讲师介绍:

Tony Zhang :

毕业于国内知名大学，后赴德国留学，并进入德国Mannasman公司实践，并接受其严格的专业培训。获得德国ULM大学的硕士学位，同时张先生是东华大学管理学硕士，其先后在财富500强的两家美资、多家德资企业工作，历任生产经理、物料部经理，厂长，公司总经理等重要职务。

作为生产经理,张先生参与了德资公司在上海的筹建,开业和发展,对公司从开始到正常运作有完整的经验和体会;作为物料经理,张先生主要负责公司的采购、物流、仓储、公司运作计划及供应商的评估等工作,直接参与MRPII的推行, DFT的生产管理和先进外资企业的管理模式和中国国情的融和；

作为厂长，张先生协调生产部门、物料部门及质量控制，计划等部门之间的各种问题，全面负责公司的每日生产运作，提高生产效率。在生产领域积累了丰富的经验，就质量控制和生产率的提高而言，张先生仅用1年的时间，将整个产品流程的累积一次通过率从50%提高到了80%，生产效率提高了近50%。在改善的过程中，大量运用6Sigma的工具对流程进行改善；

作为德资企业的总经理，张先生完成一家公司从零到成长发展的全部过程， 对人力资源，供应商管理，产品开发和国产化，质量控制，问题的解决，生产流程的设计，成本控制和绩效管理等方面都积累了相当的经验；

作为一名专业尽职的讲师与顾问，曾在多家咨询公司担任特聘讲师，获得广泛好评，具有较丰富的企业咨询和培训经验，并运用现代培训手段和互动式教学方式，将其现实中的实务经验在课堂中很生动的传达，培训内容充实、条理清楚，富有感召力。

张先生曾为近500多家国内外知名企业进行生产及相关技能的培训，其中有宝钢集团、上汽集团、阿尔卡特、博世、唐纳森、梅特勒-托利多、日立半导体、武汉蒂森克虏伯、赫比电子、飞利浦注塑、恩欧凯、先灵葆雅、紫江集团、卜内门、芬欧汇川纸业等知名企业，并受到公司的好评。