服务提升竞争力

招生对象:

企业全体员工

课程介绍:

课程收益：

1、掌握企业服务新理念，了解服务意识的重要价值，充分发挥团队精神；

2、掌握服务沟通技巧与策略，让服务增值，赢得忠诚顾客；

3、做好企业内部服务管理，使团队间的协作更加紧密；

4、掌握客户服务关怀技巧，有效做好客户满意度测评，提升客户忠诚度；

5、全方位打造员工的服务执行力与协作力，提升企业的核心竞争力。

授课目的：

第一部分服务的理念

一、服务的真谛

二、服务的心态

1、心态的重要性

2、积极的工作心态

3、“全心全意”的服务心态

三、服务的意识

1、自觉主动地服务

2、服务无小事

第二部分内部服务——满意的员工创造满意的客户

一、建立内部客户服务意识与机制

二、内部客户服务的沟通技巧

三、提升服务品质的管理关键点

第三部分外部服务——服务提升企业核心竞争力

一、服务沟通五项修炼

二、销售自己——如何让客户喜欢你信赖你?

三、如何平息顾客不满

四、投诉处理技巧

五、如何打造忠诚顾客

讲师介绍:

杨波

中国人民大学企业管理学硕士；

高级职业经理人，高级人力资源管理师，中国人民大学客座教授，中国人民大学MBA市场营销主讲老师，清华大学总裁班客座教授，北京大学人力资源开发管理研究中心特邀研究员，美国注册高级培训师CHT，管理教练训练导师（ TMCC ）；时代光华特聘讲师。

杨波老师曾历任东京帝国饭店、香港CTS集团、远洋集团等大中型企业的总经理助理、营销总监和人力资源总监、培训总监等职务，受到国企、民企和跨国外企不同性质企业氛围的熏陶，培训管理咨询工作客户涉及到各行各业，为中粮集团、新华联集团、中国神华集团等多家企业高级顾问。杨老师10多年在企业担任中高层管理职位为企业提供管理培训、咨询服务期间，积累了丰富的管理实战经验，并提出了许多为企业和管理咨询界认可的观点和思想，在企业管理培训方面造诣颇深，为企业的可持续发展提供了实际而有效的帮助，培训课程赢得了业界良好的口碑和赞誉。

授课风格：

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。其培训课程注重操作性，培训风格风趣活泼，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。