数字化运营管理九步曲

招生对象:

中小型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

课程介绍:

培训目的：

深入浅出了解呼叫中心数字化管理的九个关键节点

学习如何通过数字化管理提升服务速度、质量和效率

掌握呼叫中心的数字化管理的核心表格，并实际演示常见的几十张分析图表的制作和解读

实际操作学习使用模型和工具

通过学习，了解呼叫中心的效率、质量、服务水平等所有数据的含义和提升方法

课程安排：

第一步写在数据分析之前---收集什么和怎么收集数据

目标：了解数据收集的意义和价值

1)明确追踪指标：

1.客户的声音

2.流程的声音

3.员工的声音

2)绩效目标的设定原则

3）数据收集--常见的呼叫中心报表体系

?数据分析图表制作的要素

第二步看整体—看什么和怎么看

?平衡绩效管理整体绩效追踪表数据收集

1.20个常见指标和目标2.报表的几个要素和数据收集方法

3.如何在报表中体现趋势和达标情况

?绩效追踪表分析

1.趋势对比图2.效率的漏斗分析3.速度和效率的相关性分析

?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第三步看员工---看绩效和看成长

?员工绩效报表的数据收集

1.员工报表中的指标含义2.排名、达标以及如何评价员工业绩

3.日报、周报和月报的不同4.报表的几个要素和数据收集方法

?员工报表分析

1.员工的ScoreCard和蛛状图

2.员工业绩分布图：整体业绩的潜能

3.员工业绩的趋势图：员工的潜能

?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第四步看主管---看潜力和看趋势

?小组绩效报表的数据收集

?小组绩效报表分析

1.怎样评价一个主管的优劣势？

2.小组报表分析中常见的图表和含义

?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第五步看历史—话量收集和整理

?业务量历史数据收集

1.时段数据

2.日、周、月数据

3.数据的备注和剔除

?业务量数据的使用

1.如何发现规律和相关性

2.话量预测

?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第六步看未来---人员招聘上岗

?从招聘开始到正式上岗的九个步骤

1.九个环节的数据收集

2.人员上岗漏斗的主要要素和表格制作

?人员上岗漏斗分析

1.对生产力管理的作用

2.怎样评价一个培训班的质量

3.怎样评价一个招聘渠道的质量

?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第七步看执行---呼叫中心质量控制

?业务监控和用户满意度数据收集

1.客户满意度

2.质控数据

3.指控校准数据

?业务监控数据分析；业务监控与用户满意度关联分析

?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第八步看成本--呼叫中心成本模型

?呼叫中心成本模型数据收集

1.呼叫中心几类常见成本

2.按照不同纬度观察成本

3.成本中的边际成本和固定成本

?呼叫中心成本模型数据分析

?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

第九步看收益----呼叫中心的收益漏斗

?呼叫中心收益模型数据收集

1.呼入电话的收益漏斗

2.漏斗中比例的计算

?呼叫中心收益模型数据分析

1.一个电话的收益趋势

2.了解收益提升和下降的根源问题

?实操案例：根据表格中的数据制作5张图表并说明含义

讲师介绍:

孙　媛

　　孙媛女士；咨询顾问；获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想（北京）公司客服中心总监、艺龙旅行网呼叫中心高级总监, 乐淘网副总裁。

国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;客户世界研究机构顾问；《客户世界》编委；国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编；

2006年呼叫中心行业最具影响力十大培训师；2008年呼叫中心热点人物；

15年的呼叫中心行业从业经验，业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作；中国国内首批COPC认证协调员，亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程，建设了呼叫中心全部142个指标，并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准；2005年10月加入艺龙公司，致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制，半年时间内实现了人均创利能力60%的提升，确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。

结合呼叫中心的运营与管理实践，主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》、《呼叫中心数据分析和绩效改进基本技巧》等课程。

曾服务过的部分企业：中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等