呼叫中心运营绩效与成本控制

招生对象:

呼叫中心运营管理经理及主管

课程介绍:

【课程内容】

模块一：呼叫中心运营管理体系介绍

1.1呼叫中心运营管理体系的重要组成部分

1.2呼叫中心的战略指标内容——满意度、成本、员工满意度

1.3呼叫中心的完整运营管理指标体系内容

模块二：如何管理最终用户满意度篇

2.1最终用户满意度的衡量方法

2.2最终用户满意度的行业标准

2.3最终用户满意度的管理方法——如何与呼叫中心的关键运营指标结合在一起

模块三：呼叫中心运营绩效——服务速度篇

3.1服务速度的衡量指标——仅有接通率是远远不够的

3.2与服务速度指标相关联的深入分析

3.3服务速度达成的保障体系（预测排班流程）

3.3.1业务预测——业务量、AHT、损耗的预测

3.3.2需求安排——如何按业务规律规划到达模式

3.3.3排班——人员匹配原则及业界经验

3.3.4现场实时管理——管理AHT、管理缺勤、管理弹性

模块四：呼叫中心运营绩效——服务质量篇

4.1服务质量的衡量指标

4.1.1关键及非关键性错误

4.1.2首次来电解决率

4.2服务质量达成的保障体系（质量管理流程）

4.2.1如何区分关键性错误及非关键性错误

4.2.2如何通过质量监控进行流程改善

模块五：呼叫中心运营绩效——成本管理篇

5.1如何定义呼叫中心的成本？

5.2成本的衡量指标——单位成本、员工利用率等

5.3员工利用率的管理方法

5.4如何将成本指标与运营指标关联分析

模块六：有效控制劣质成本——完善的支持体系

6.1系统保障体系

6.1.1电信系统的可用率

6.1.2业务系统的可用率

6.2人员管理体系

6.2.1流失率及缺勤率的管理、流失率及缺勤率的定义、行业标准、业界管理方法

6.2.2如何招聘及培训合格的服务人员

最低技能定义招聘及时率及质量的衡量培训质量的衡量

招聘及培训结果与业务运营指标的关系分析

6.2.3高效的人员绩效管理体系

呼叫中心座席人员的绩效管理体系包括的维度

行业实践——动态工薪等管理方法的介绍

讲师介绍:

【讲师介绍】

　　　　史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。

　　　2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。

　　　2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。