呼叫中心的6SIGMA管理

招生对象:

呼叫中心中高层管理人员、质控经理、运营经理、HR经理、业务分析人员及排班管理人员。

课程介绍:

呼叫中心培训网“一站式培训课程”

追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理

培训时间：2011年5月26-27日培训地点：北京

【培训对象】

呼叫中心中高层管理人员、质控经理、运营经理、HR经理、业务分析人员及排班管理人员。

【课程简介】

?本课程的目的是让学员如何把6SIGMA的方法论和工具实际运用到他们的呼叫中心运营管理中。如何发现问题、界定问题以及解决问题。

?本培训针对呼叫中心有经验的专业人士设计的，同时对于有新建呼叫中心需求的管理者也是一套非常好的工作思路，将6SIGMA系统方法论与呼叫中心运营相结合，就可以解决呼叫中心从战略到执行各层面的问题。

【授课形式】授课、数据使用工具实操、案例分析及作业

【课程主题】

一、卓越之旅上的绊脚石

1、呼叫中心管理中面临的问题——战略落实、海量数据处理、人员流失、员工管理、质量控制、顾客满意度、流程编制、KPI达成。

2、如何解决这些难题

3、六西格玛在呼叫中心管理中的作用——解决问题的系统方法论和工具集。

二、寻找卓越之路上的探照灯

1、六西格玛不仅仅是质量管理工具。

2、六西格玛管理的核心思想——DMAIC。

3、呼叫中心的六西玛管理——项目收益OR管理方法论的贯穿？

三、降低卓越之路上的难度——擅用我们的管理工具

1、前行的路上到处都是困难呀！——如何发现呼叫中心问题及界定问题（绩效看板、管理评审、GAP分析、VOC）

2、绊脚石是如何形成的？——呼叫中心信息及数据收集、分析和挖掘（历史数据如何追溯，散点图、趋势图、直方图及CPK图）

3、让我们行动吧！——方案的选择和实施（Brainstorming，Fishbone，佩瑞多图、流程图）

4、绊脚石消失了吗？——成果如何保持。（控制图、趋势图、CPK图）

四、永无止境的前进之路

卓越管理就是永无止境地提升，不断达到并超越最初设定的目标。

《追求卓越之旅——呼叫中心的6SIGMA管理》时间安排

天次时间模块具体课程内容

第一天上午一、课程目的1.1破冰

9：00-10：001.2为什么来学习这门课程

1.3呼叫中心面临的问题

1.4解决之道

上午二、什么是六西玛管理2.1什么是6SIGMA

10：10-10：402.2呼叫中心6SIGMA的管理可以贯穿始终吗？

2.3什么是DMAIC

2.4DMAIC在呼叫中心如何使用

上午三、界定问题3.1问题将以何种方式呈现——VOC、VOB、VOP、VOE

3.2如何找出可解决的关键点——CTQs

10：45-12：003.3头脑风暴的运用

下午四、测量方法4.1一些统计学基础术语

1：30-3：304.2呼叫中心数据收集方法

4.3趋势图（折线图）

4.4散点图（散布图）

4.5频数图（直方图）

4.6正态分布图

下午五、分析工具的运用（上）5.1CPK图

3：45-5：305.2流程图绘制及分析

5.3鱼骨图Fishbone——5M1E

培训前的准备：

?要求学员带一台装有MicrosoftExcel2003以上版本（最好是2007）的笔记本电脑。

【

讲师介绍:

史红新　

史老师拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验，历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面，积累了丰富的理论知识及管理实践。

2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证，成为国内第一家通过该标准认证的企业，并实现了连续5年通过COPC审核的神话，标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法，且绩效持续保持在国际高水平。

2008年的北京奥运会，史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问，为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案，并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

? 周逸松　女士　呼叫中心培训网特约顾问

中科院研究生院管理科学与工程专业硕士，1998至2008年任职于联想客户联络中心，曾历任技术支持工程师、运营经理、质量监控高级经理等职，后在全球最大的呼叫中心外包企业TELEPERFORMANCE工作，作为乙方承接DELL消费产品日本地区的客户服务，运营总监。

周女士作为联想精益六西格玛黑带，曾主导并实施大量的呼叫中心精益六西玛项目，她将精益六西格玛和呼叫中心的数据管理相结合，总结出呼叫中心专有的LSS项目管理方法，将此方法应用于呼叫中心流失率管理、KPI达成和战略落实各个层面，项目收益在当年的LSS项目评比中均名列前茅。