服务管理与服务营销

招生对象:

-企业中高级服务管理人员,客户经理，服务总监等相关人员。

课程介绍:

【课程目标】

通过对服务管理认识的提高,系统掌握客户管理的基本技能,有效加强客户管理的能力,减少客户投诉,建立长期稳定的客户关系；通过了解服务营销的概念和特性，领会服务营销的原理，熟练掌握服务营销的的策划和成功执行的标准，从而提升企业服务管理和服务营销能力，提高服务赢利水平。

【授课方式】

-丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。

-学员将进行小组讨论、游戏,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

【课程大纲】

第一天：服务管理

一、服务管理理念

你认为什么是管理？

服务管理的任务

服务管理的对象

服务管理的重要性

服务管理的原则

二、服务管理的基本方法

客户信息管理—-目标分类管理

客户关系分析—基于SWOT的基本分析

服务人员素质管理---如何实现情景领导

服务团队管理----部门沟通与协作

服务能力准备---应急方案的设置

服务效益管理---如何有效开源节流

客户投诉管理---创造满意度的有效工具

三、服务管理的分析工具

把握服务管理趋势

利用工具分析服务现状

善于运用图表进行服务管理

让管理工具达到冲击的目的

四、服务管理的内容

服务营销计划的设定

走动式服务管理

服务现场的管理

服务报表的管理

服务会议的管理

五、总结-提升服务管理价值

第二天：服务营销

一、服务营销概念

营销观念

什么是服务营销?

服务营销的特性

二、服务市场和服务市场营销环境分析

消费者市场与消费行为分析

服务竞争分析及竞争策略

了解竞争对手

服务竞争优势

服务竞争地位与原则

服务市场细分

战略定义

三、营销战略制定与服务营销计划

战略规划的内容与步骤

确定企业任务

确定企业服务目标

设计服务业务组合

制定新业务计划

营销目标的制定要遵循SMART原则

如何确立服务营销基准指标

成功的确立基准指标的4个领域

学员练习：标准的营销方案设计

四、服务营销计划实施

服务产品策略

服务价格策略

服务促销策略

服务渠道策略

服务营销案例分析与学员练习

五、服务营销过程监控

总结

讲师介绍:

【讲师介绍】

宋金华先生 James .Ｓong

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

上海AUTOLEAN咨询有限公司资深培训师和咨询顾问

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

上海竞驰企业管理咨询有限公司首席顾问

宋先生先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培　训900余天，获得了培训学员的广泛认可。

宋老师授课风格：

宋老师课程注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

主要服务客户：

奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等

主讲课程：

《有效沟通》《客户心理与沟通》《五星客户服务》《TTT培训师的培训》《服务管理与服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等