银行柜台服务人员、窗口人员等;
【课程内容】
第一讲:银行服务意识培养
一、服务的内涵
二、服务定位
1、我为什么而工作
2、我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
3、我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
4、打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
三、职业道德
第二讲:银行服务礼仪基本要求
1、文明服务
2、礼貌服务
3、主动服务
4、热情服务
5、周到服务
第三讲:银行服职业形象塑造
分析:第一印象法则
讨论:形象的重要性
一、银行职员仪容仪表
(一)面部修饰
1、基本要求
2、局部修饰
(二)发部修饰
1、发部的整洁
2、发型的选择
3、头发的美化
(三)肢体修饰
1、手臂的修饰
2、下肢的修饰
(四)仪表
1、着装的原则
2、银行职员的服饰礼仪
二、银行职员仪态礼仪
(一)动作语
1、手势语
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情语
1、微笑
2、目光
三、能力训练
项目一:微笑、目光训练
项目二:站姿训练
项目三:走姿训练
项目四:坐姿训练
项目五:蹲姿训练
项目六:手势礼仪训练
项目七:鞠躬礼
项目八:综合训练
讲解、示范、实操、分组练习
第四讲:银行服务用语礼仪训练
一、语言魅力训练
1、语言清晰度
2、亲和力
3、音量控制
4、语态控制
二、称呼礼仪
三、问候语
1、如何说第一句话
2、语言寒暄训练
四、赞扬他人技巧
五、接听电话礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、电话礼仪禁忌
案例分析、实际场景模拟训练
第五讲:银行柜台服务礼仪规范
一、营业前准备
提前到岗
心态准备
形象准备
二、迎接客户礼仪规范
问候客户
鞠躬礼仪
称呼礼仪
眼神
面部表情
三、办理业务时礼仪
眼神、面部表情
坐姿礼仪
语言礼仪
四、物品递送礼仪
递送存折
证件
现金、开户凭证
四、送别客户礼仪
表情
语言
五、特殊情况处理礼仪
假钞
没带身份证
、、、、、、
第六讲:接打电话礼仪
(一)打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
(二)接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
第七讲:银行常用服务礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、乘车礼仪
4、馈赠礼仪
5、电梯礼仪
第八讲:优质客户服务及沟通技巧
客户服务人员的自我认知
客户服务人员的素质要求
满足客户需求的技巧
正确的服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
沟通的技巧
说话的艺术
服务语言的表达技巧
客户服务中倾听技巧
第九讲:客户投诉处理技巧
一、投诉处理的心理准备
二、投诉处理的基本步骤
让客户发泄
充分道歉
收集信息
征求客户意见
跟踪服务
三、客户投诉处理话术及忌语
第十讲:银行柜员服务礼仪培训总结
陕西电信内训师
62届世界小姐大赛咸阳赛区任礼仪顾问
63届世界小姐大赛咸阳宝鸡赛区任礼仪顾问
2012年《现代礼仪教程》副主编
2013年主编教育科学出版社出版的《商务礼仪》教材
讲师资历
舒老师是国内实战派培训专家,具备完善的礼仪理论基础和实战培训经验,被国内多家企业聘为常年礼仪顾问。特别注重培训之后在实际工作中的落实和应用,真正从企业的角度出发,超越企业预期的训练效果,客户满意度都一直保证在90%以上,成为很多企业长期的合作伙伴,被很多企业评价为满意度最高,最注重结果的实战培训师。
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