培训对象:
企业中高层管理者
课程介绍:
成功的企业总是把服务放在第一位，房地产企业也要如此。“某企业”把创造感动的服务理念实现“真诚服务到永远”，至今铭刻在客户心中。在管理领域中，服务意识已成为企业竟争力的主要源泉。
【课程收益】
帮助服务人员树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；
了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；
掌握针对不同行为类型客户投诉的应对方法；
通过对投诉客户心理层面的分析，了解客户投诉的根本原因
通过有效沟通，掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法
掌握与媒体打交道的原则,有效应对相应的投诉，避免投诉升级
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端。
【授课对象】
企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,销售人员,谈判人员,以及直接处理客户问题的相关人士.
【授课课时】
1天6课时
【课程提纲】
一、如何打造高品质客户服务
什么是高品质服务
高品质服务的特点
如何高品质处理客户问题
高品质客户服务怎样推动与执行
高品质客户服务过程控制的3个关键点
案例：1、服务过程控制—是表演还是服务
分析：房地产企业服务品质管理培训案例！
解析：房地产企业服务品质管理内训案例!
案例：房地产企业服务品质管理课程案例分析！
二、高品质处理客户投诉的意义
有助于企业能提供更好的服务
有助于客户对企业依然存在信任
是企业重塑客户信心的机会
是发现新的生意的机会
通过投诉可以判断客户的品牌忠诚度
讨论：房地产企业服务品质管理经典案例讨论!
分组：房地产企业服务品质管理培训案例学习指南
分析：房地产企业服务品质管理学习中的八大陷阱！
三、客户投诉的产生机理分析
客户期望与客户体验的差异
客户做投诉决定的激发过程
客户决定投诉的感知变化
游戏与练习:客户投诉的决策过程
互动：房地产企业服务品质管理培训案例评估
分享：某集团房地产企业服务品质管理培训案例
分享：哈佛经典房地产企业服务品质管理案例分析示范
四、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型与性格
运用良好的沟通技巧进行冲突应对
心领神会客户的动机，有效判断投诉的严重程度
如何有效安抚投诉客户,避免投诉上升为危机
如何把握客户瞬间表露的信息,避免投诉升级
掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧
游戏与练习:你引导了客户还是客户引导了你
分享：企业房地产企业服务品质管理培训三步走！
案例：联想(中国)公司的房地产企业服务品质管理培训案例
讨论：明天的道路——企业如何做好房地产企业服务品质管理？
五、高品质客户投诉处理三步曲
明确事实同意并中立化客户心理
提供双赢的解决方案
3F法则的良好运用
三公平原则与投诉处理结果
如何把握媒体与投诉者的关系
媒体介入引发的挑战与应对技巧
案例练习:面对潜在危机的媒体应对技巧
投诉案例练习
房地产企业服务品质管理培训总结
改进旧的管理模式，大胆引进新的管理经验，光靠简单的几句‘您好’是解决不了实际问题的。要想在竟争中立于不败之地，就必需从理念和管理模式上接受真正的服务意识。