服务团队领导力塑造培训课程大纲

培训对象:

企业中高层管理者

课程介绍:

培训背景：

更好地建立领导者的自信和态度

更有效地沟通和授权

更了解下属，赢得信任

能认可、激励下属，提高积极性

有效地改正他人错误，辅导下属

降低人员流失

提高团队的士气和战斗力

培训大纲：

单元一、发掘领导特质，培养领导态度

客户服务管理vs客户服务领导

领导：从自己开始

服务领导人应有的特质

自我评估，找到突破方向

服务领导人面对的挑战

增强迎接挑战的自信

关心、理解、尊重并帮助下属

分析：服务团队领导力塑造培训案例！

解析：服务团队领导力塑造内训案例!

案例：服务团队领导力塑造课程案例分析！

单元二、组建高绩效的客服团队

客服人员的特性

服务人员的筛选标准

选对人：服务人员的面试甄选技巧

服务人员的职业生涯发展

让客服人员认识到工作的价值和意义

团队的形成

团队的生命周期

团队成员角色类型和功能

让不同的成员发挥所长

增加团队成员的了解和信任

讨论：服务团队领导力塑造经典案例讨论!

分组：服务团队领导力塑造培训案例学习指南

分析：服务团队领导力塑造学习中的八大陷阱！

单元三、服务团队成员的激励和授权

了解激励的重要性

参与及理解企业客户服务战略订立并沟通愿景，吸引队员客户服务领导者的榜样及示范效应学习发掘客服员工优点并加以期许培养正确赞赏与感谢的方法建立客户服务人员表现认可及奖励机制授权才能让一线服务更好

互动：服务团队领导力塑造培训案例评估

分享：某集团服务团队领导力塑造培训案例

分享：哈佛经典服务团队领导力塑造案例分析示范

单元四、培训和辅导服务人员领导人应该是一个教练服务团队培训的要点

随时随地进行coach

培养更大的包容力

改正下属错误，不致引起反感

增强部属的责任感与归属感

订立具体的工作目标与行动计划

讲师简介:

蒋东青实战型培训师，具有10年多种行业市场营销、高管和培训管理经验。成功培训1000多场，学员超过15万人。有丰富的理论知识和实际工作经验。多年企业高管工作经历。近十年大型企业店长经历、3年培训总监等高级职务，积累了丰富的企业管理经验，注重于企业的实战管理、可操作性管理。蒋老师的课程结构清晰、逻辑严密、工具实用、方法有效，解决了企业的实际问题，也赢得了业界良好口碑和赞誉。

　 蒋老师于2008年开始专业致力于团队效能提升培训、企业管理培训、营销类培训训练研究工作，潜心于团队效能提升、门店管理、沟通、门店销售等等方面的课程研究。多年来凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验，擅于在司空见惯的现实生活中见微知著，发现并挖掘理论与实践之间的关键接点，在个人稳健成长和企业永续经营领域有着其独到的见解。