企业危机管理与客户处理培训

培训对象:

企业中高层管理者

课程介绍:

培训背景：

企业危机管理的实践和企业企业危机管理与客户处理理论的研究成果，并运用大量案例，系统介绍了民营企业危机管理与危机公关技巧提升的相关知识，主要包括民营企业危机预警管理、民营企业危机管理与危机公关技巧提升程序和工具、内部管理不当与民营企业危机管理与危机公关技巧提升、外部环境变化与民营企业危机管理与危机公关技巧提升、民营企业扩张中的危机管理与危机公关技巧提升等内容。

培训大纲：

建立企业危机管理系统

为什么要关注危机管理

关注外部变化：政策风险，市场风险，经济环境等

内部风险自检

风险评估

制定应对方案

危机处理

如何加强危机意识

危机处理计划

如何组建危机小组

危机处理要点

分析：企业危机管理与客户处理培训案例！

解析：企业危机管理与客户处理内训案例!

案例：企业危机管理与客户处理课程案例分析！

客户投诉——先苦后甜

真实案例剖析：一个体验培训师的电脑门-汉廷酒店

我们的顾客要什么？

应以顾客的眼光来审视“服务”

预防大于治疗-如何减少客户投诉的产生

投诉无门与负责任

事态的有效控制—你怕什么就来什么

客户投诉处理技巧

如何预测顾客的需求--需求类型

注意你的措辞

请运用3F技巧

几种错误应对投诉的方法

教你一招：处理投诉时的情绪自我控制

案例：雀巢-傲慢高昂的代价，百事的针头事件

典型事件：蒙牛被恶性投毒

让顾客投诉变得简单

平息顾客不满的技能-仅仅有同理心是不够的

当不能满足客户的要求时如何说（视频：不能sayno！）

客户投诉应对话术

特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧

讨论：企业危机管理与客户处理经典案例讨论!

分组：企业危机管理与客户处理培训案例学习指南

分析：企业危机管理与客户处理学习中的八大陷阱！

媒体与政府公关策略

认识媒体

国内媒体与记者

在华的外国媒体

网络媒体

媒体是如何运作的

平常媒体的关系维护

体验媒体

媒体沟通的“三T法则”

接受媒体采访技巧

企业成功召开新闻发布会

新闻发布会现场管控术

发布会布会后的专访安排原则

案例：如果我是光明的CEO？

危机发生的媒体沟通策略

见报前与见报后的处理

对外信息发布

危机公关的处理程序

政府公共关系的培养与危机应对

企业与政府公共关系的塑造原则与技巧

政府公关不是送红包、搞腐败

政府公关的核心是企业家素质和社会责任

政府公关摩尔定律

企业家的政府公关

企业家个人形象的成功才能引起政治家的注意

企业形象是区域经济发展的动力和形象

企业家的政治素质

把握距离：太近如胡雪岩黄光裕，太远如孙大午

公司如何做好政府公关

政府公关大有作为

行业协会的桥梁作用

参与制定行业标准：富亚油漆

危机中的政府公关应对策略——告知真相，取得谅解和支持

危机中政府沟通的作用

互动：企业危机管理与客户处理培训案例评估

分享：某集团企业危机管理与客户处理培训案例

分享：哈佛经典企业危机管理与客户处理案例分析示范

讲师简介:

著名营销策划人

著名国学企管导师

全球500强华人讲师

亚太地区十大金牌讲师

多家知名大学特邀培训师

百余家报纸杂志、门户网站专栏作者

平梵老师经过多年的培训经历，积累了丰富的实战经验，培训课程针对企业实际问题而设计，重视与学员的互动、交流，注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受，并将理论与实践、认知与实践相结合。专业授课时间已经超过6000课时，培训过的学员有近4万人。