呼叫中心在线营销技巧提升培训

培训对象:

话务员、电话外呼代表

课程介绍:

中国移动《客户代表在线营销力提升》培训

培训目标：

10086话务员从服务到营销的意识转变

话务员在线营销意识的转变及提升

10086人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户

把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求

从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。

掌握电话主动营销的方法，从而提高在线成功率

在线服务营销成功案例分享

培训对象：10086话务员、12580话务员

培训人数：40人

培训天数：2天

课程大纲：

第一篇：话务员在线营销意识培养篇

服务心态向主动营销心态的转变

10086客服中心的转型认识

从服务到营销的心态转变

服务心态与主动营销心态的共通点

10086话务员在线营销意识培养

服务的升级就是主动营销

在线营销满足客户需求，提高客户感知度

呼入营销碰到的心理障碍突破

呼入营销成功的关键要素

呼入营销的流程与关键步骤

从服务中寻找营销的商机

不同性格客户的交流方式

客户对10086服务的升级体验

倾听客户表述的问题

确认客户的真实想法

从表述中寻找营销的商机

提问挖掘客户的需求

客户消费心理的分析

客户购买心理分析

客户购买心理的形成过程

客户购买的心理变化轨迹

.客户防御抵触业务推荐

客户群体的消费模型建立与分析

案例分析1：客户为什么会订购增值业务

案例分析2：客户为什么讨厌被推销

案例分析3:让客户感动的一次在线推荐

第二篇：话务员在线营销实战技巧篇

第一步：开场白设计

开场白让客户进入我们的频道

交叉营销的三种开场白

让对方开心开场白设计

让对方信任开场白设计

让对方重视的开场白设计

交叉营销中的转换词分享

案例分析：在线隐性营销推荐短信包

案例分析：在线推荐彩铃服务

第二步：深度挖掘客户需求

请示层提问

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

信息层+问题层

案例：深度挖掘客户对手机报的需求

案例：通过提问挖掘客户投诉的真正目的

第三步：有效的产品介绍

体验介绍法

分解介绍法

对比介绍法

客户见证法

案例：用分解介绍法推荐来电提醒业务

案例：用客户见证法推荐捆绑套餐

第四步：客户异议处理

正确认识客户异议

面对异议的正确心态

客户异议处理的3种方法

客户常见异议

我考虑考虑

我暂时不需要

我只是问问而已

我很忙，没时间

需要的时候，再电话过来吧

你们的业务我不感兴趣

这个业务很麻烦，不需要

你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们

这个业务没有什么优惠

你们不会乱扣费吧

我打算用电信的号码了

你们的服务能不能好一点

你们能不能不要来烦我

你们怎么老是跟我推业务？

你们不是在骗我吧

第五步：把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号？

促成的语言信号

第六步：促成技巧

促成意识的提升

首次促成技巧

二次促成技巧

第七步：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

第三篇：话务员在线营销案例分享篇

电话营销在中国的发展

话务员职业生涯发展

中国的电话营销在哪些行业在运用

案例分享：某移动呼叫中心电话营销的成功案例

案例分享：某电信呼叫中心电话营销的成功案例

案例分享：保险公司呼叫中心成功电话营销案例分享

案例分析：IT行业呼叫中心电话营销成功案例分享

案例分析：金融行业呼叫中心成功电话营销案例分享

案例分析：商旅行业呼叫中心成功电话营销案例分享

案例分析：电视购物呼叫中心成功电话营销成功案例分享

案例分析：外包呼叫中心电话营销成功案例分享

讲师简介: