培训对象:
外呼代表、话务员
课程介绍:
1、培训目标：
114人员掌握在被动服务中理解、抓住客户需求，短时间内有效的将关联业务推荐给客户
把握客户需求，了解客户心理，合适的使用话术，灵活应变客户的各种要求
从心理学的角度分析客户对待营销电话的心理变化过程，运用恰当的方式和技巧打消客户顾虑，迅速建立信任达成业务推荐成功。
让话务员学会电话沟通技巧
让话务员掌握电话营销技巧
2、培训对象：号百114人员
3、培训天数：3天
5、课程大纲：
第一天
时间内容方法
上午客户消费心理分析
客户消费心理的基本分析
人的一般消费心理现象分析
客户购买心理的形成过程
客户购买的心理变化轨迹
.客户防御抵触新人合作的心理转化
客户群体的消费模型建立与分析
案例分析1：客户为什么会选择其它商旅公司
案例分析2：客户为什么要打114订酒店？
讲师讲解
现场演练
案例分享
下午电话沟通技巧一：亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
言之有礼
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话服务用语禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
现场训练：话务员如何训练优美而动听的声音
现场训练：话务员如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：114话务员为客户订机票，客户不满意
讲师讲解
角色扮演
现场演练
案例分析
话术分享
第二天
时间内容方法
上午
沟通技巧三：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:客户说你们为什么送票这么慢？（运用扬长避短）讲师讲解
角色扮演
现场演练
案例分析
话术分享
下午沟通技巧四：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场练习：我要投诉你们的话务员服务态度不好（利用同理化解客户的怒气）
同理自己
案例分享：你是不是新来的？
案例分享：让我抖完再说
错误的同理自己
沟通技巧五：赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美客户的个人魅力案例分析
讲师讲解
第三天
时间内容方法
上午12580交叉营销技巧篇
第一步：开场白设计
交叉营销的三种开场白
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方重视的开场白设计
交叉营销中的转换词分享
深度挖掘客户需求
请示层提问
信息层提问
问题层提问
解决问题层提问
信息层+问题层
案例：深度挖掘客户对旅游信息的需求
案例：通过提问挖掘出客户真正想就餐的饭店
有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法讲师讲解
角色扮演
现场演练
案例分析
话术分享
下午客户异议处理
正确认识客户异议
面对异议的正确心态
客户异议处理的3种方法
客户常见异议
我考虑考虑
我暂时不需要
我只是查询一下
我问问其它公司再说
你们这里的机票比其它商旅公司贵
这个服务我暂时不感兴趣
你们不用打电话过来了，我需要我自然会主动找你们
你们登记的号码怎么是空号呢
你们12580收费怎么这么贵呀？
除了这个就没有更好的酒店了吗
机票送得这么慢，我不要了。
促成信号和促成技巧
促成的语言信号
促成的动作信号
促成的表情信号
促成的5种方法
结束语
号百中心脚本设计
查询类脚本设计
前向业务类脚本设计
商旅信息类脚本设计
生活播报类脚本设计案例分析
讲师讲解