客户经理、理财经理、话务员、银行职员
金融行业《从满意到卓越的电话营销技巧》培训
课程大纲(课程大纲可根据学员需求做修改调整,课程案例根据调研结果做修改)
课程天数:2天
一、电话经理综合篇
电话经理的心态剖析
员工心态剖析
兴奋期——谨慎打电话
恐惧期——害怕打电话
困惑期——不想打电话
平稳期——高效打电话
游戏:跨出心中的障碍
案例:打电话被客户拒绝太多,我恐惧打电话给客户
案例:客户不适合这个基金,我打电话给他有心理压力
员工积极性的培养:
魔咒
什么是魔咒?
魔咒让人产生嫉妒
力量与魔鬼的训练
魔咒练习
魔咒容易在电话营销中心迅速传播
魔咒消弱员工的积极性
神咒
唤醒你的自信力量
神咒练习
开启积极的智慧
调整快乐的营销心态
电话经理压力缓解
快速放松解压
冥想放松法
搓手放松法
脖子放松法
拉伸放松法
元音放松法
案例:如何应对喜欢在电话里骂人的客户
观念转换法解压
压力缓减方法一:沉淀法
压力缓减方法二:稀释法
压力缓减方法三:过滤法
压力缓减方法四:替换法
压力缓减方法五:蒸馏法
二、电话经理沟通技巧篇
电话沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
亲和力模拟训练:电话经理为客户推荐“开放式基金”
电话沟通技巧二:提问技巧
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习:请用四层提问推广“代办股份转让”业务
沟通技巧三:倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:电话经理打电话给客户推荐债券结构融资业务,客户说你们证劵公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧四:引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:在向客户期货业务时,客户无意间问到股票方面的信息,请用引导技巧为客户服务
沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练习:我要投诉你们的电话经理(利用同理化解客户的怒气)
现场练习:我要投诉你们服务不好
同理自己
案例分享:呼叫中心一次误会的电话
案例分享:让我抖完再说
错误的同理自己
沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:如何对有疑问类的客户进行赞美
案例:如何对老客户进行赞美,从而交叉营销
三、电话经理营销技巧篇
营销技巧一:开场白设计
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
个人介绍
确认对方身份
小练习:陌生客户开头语
小练习:老客户开头语
开场白客户害怕听到的词语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心开场白设计
让对方信任开场白设计
让对方困惑开场白设计
营销技巧二:挖掘客户需求
信息层+问题层
案例:深度挖掘客户对“信达澳银精华灵活配置混合型证券投资基金”的需求
营销技巧三:有效的产品介绍
塑造价值法
零风险承诺法
对比介绍法
客户见证法
营销技巧四:客户异议处理
正确认识客户异议
不同客户性格提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户常见异议及挽留技巧
我不需要
我再考虑一下
费用太贵了
我现在没钱
你们都是骗人的
这个产品不适合我
表示没空,出差,在开车/开会
我已经在其它证劵公司投资了
我有朋友在其它证劵公司,我要投资也会找他们的
你们这个证劵公司好像不怎么样
你们怎么老是打电话过来呀
买基金亏了,现在不敢买了
现在投资不是时候,等过一段时间再说吧
先发份资料给我看看吧
如果有需要,我会主动跟你联系的
营销技巧五:把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号?
促成的语言信号
营销技巧六:促成技巧
促成意识的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
营销技巧七:电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语