银行营业厅服务接待礼仪与投诉处理培训

培训对象:

银行服务人员，柜台人员，大堂经理等

课程介绍:

银行营业厅服务接待礼仪与投诉处理培训是朱晴老师针对银行营业厅服务接待人员的培训，该培训的内容有银行从业人员的整体服务意识，整体形象提升，整体团队合作能力提升，电话礼仪，接待礼仪等，从而提升银行的竞争力。

培训时间：1天

培训讲师：朱晴（独家定制课程大纲）；

培训地点：银行自定

培训人员：银行服务人员，柜台人员，大堂经理等

培训方式：讲师讲授+案例分析+情景演练+模拟运作+讲师答疑

银行营业厅服务接待礼仪与投诉处理培训课程

第一讲、如何提高从业人员客户服务水平

一、客户为什么需要服务

客户服务的责任

客户服务的价值

二、如何快速判断客户服务需求

三、如何实施针对性的客户服务

客户类型不同

客户服务的关键不同

针对性客户服务技巧

四、如何提高客户服务的满意度

客户是否满意是由什么决定的

提高客户满意度的关键

提高客户满意度的技巧

五、优质客户服务的四个基本阶段

接待客户

理解客户

帮助客户

留住客户

六、关注接待客户

客户进门时关注

客户等候时关注

客户离开时关注

本章培训方式：讲师讲授，并与学员进行交流

第二讲、银行营业厅人员职业形象塑造

一、个人礼仪

个人卫生

认识自己

二、着装礼仪

1、男士着装礼仪

对西装的认识

西装与领带的搭配

男性职业装

2、女士着装礼仪

3、制服礼仪

干净整洁、整齐规范

领带与领花/丝巾的佩戴

行徽的佩戴

穿着时间

4、着装禁忌

三、仪容礼仪

1、头发

保持头发的清洁

男士发型要求

女士发型要求

2、面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

3、化妆

男士要注意皮肤的日常护理

女士上岗妆：以淡妆为主

粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

商务妆与晚宴妆

化妆禁忌

4、自我形象的检查

四、仪态礼仪

站姿训练

行姿训练

蹲姿训练

坐姿训练

手势礼仪

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第三讲、银行营业厅人员的日常交际礼仪

一、问候礼仪

问候方式

问候的顺序

问候的时机

二、握手礼仪

握手的正确方式

握手的要领

握手的先后顺序

握手禁忌

三、介绍礼仪

自我介绍

介绍他人

四、称呼礼仪

称呼的技巧

称呼的禁忌

五、名片礼仪

名片的递接

交换名片的顺序

名片的存放

名片的索要

六、电话礼仪

基本要求

接听电话礼仪

拨打电话礼仪

电话礼仪禁忌

七、办公礼仪

向领导汇报工作的礼仪

处理公文的礼仪

公务拜访的礼仪

本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习

第四讲、银行营业厅人员的接待礼仪

一、迎接宾客的三大原则

二、不同场合的接待细节

前台接待时

办公室接待时

二、待客过程中的举止礼仪

（一）斟茶倒水的礼仪

倒水与持杯的标准方式

放置水杯的顺序

如何正确为宾客添水

（二）接待中的引导礼仪

行走引导

走廊引导

电梯引导

上下楼梯引导

（三）接待中的次序礼仪

会晤座次礼仪

乘车座次礼仪

涉外交往国旗的排序

（四）与宾客的沟通礼仪

称呼礼仪

商务沟通五不谈

私人问题五不问

（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求

三、商务交往的馈赠礼仪

馈赠礼品的选择

选择最佳的赠送时机

赠礼禁忌

四、送客礼仪

1、送客的方式

2、送别之外的细节

3、商务送客

在办公室道别

设宴饯行

专程送行

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第五讲、银行营业厅人员服务语言训练

一、文明礼貌用语

二、主动相迎用语

三、常用认同语句

四、常用赞美语句

五、常用复述语句

六、服务沟通标准句型

七、结束时使用的文化

本章培训方式：讲解、交流、分组练习

第六讲、银行营业厅人员出来客户投诉的技巧

一、顾客抱怨投诉心理分析

产生不满、抱怨、投诉的三大原因

顾客抱怨产生的过程

顾客抱怨投诉类型分析

顾客抱怨投诉的心理分析

顾客抱怨投诉目的与动机

头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流

第七讲、银行营业厅人员服务礼仪培训课程结束

讲师简介: