培训对象:
客户服务人员
课程介绍:
现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，可见客户的地位是不容动摇的，那么客户服务中的注意事项就显的尤为重要。晏一丹老师是国家资深礼仪培训师，河南礼仪文化协会常任理事，在优质客户服务礼仪培训方面积累了丰富的教学经验，并形成自己独特的培训风格！
优质客户服务礼仪培训大纲
一、塑造专业服务形象的技巧
1.语音发声的物理基础和心理基础
2.语音发声及吐字训练
3.展现专注、有亲和力的身体语言
二、开始就让客户感到温暖
1.接待客户必须的准备
2.如何营造和谐融洽的气氛？
三、专业积极的修辞
1.坚持正面的表达
2.运用对方的语言
3.基于客户利益的表达
4.坦陈自己的感受
四、理解客户的技巧
1.让客户认同你的同理心的方法
2.探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗
五、安抚客户的技巧
1.与客户产生共鸣的技巧
2.运用CLEAR技巧有效安抚
3.快速展现换位思考的方法
六、预防和化解分歧的技巧
1.管理客户的期望值
2.建设性说“不”
3.达成一致的技巧
4.学习沟通技术的4个黄金法则
七、使投诉客户满意的技巧
1.经典案例学习：完美的服务弥补
2.变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）
3.处理投诉的3要素：解决、时间和态度
4.总结与演练处理客户投诉的6步绝招
八、客户服务工作中注意
1.客户服务代表在工作中的心理准备
2.客户心理类型分析
3.服务过程中的常见难题及应对技巧
4.积极心态的培养
九、优质客户服务礼仪培训课程总结
讲师简介:
晏一丹是实力派资深礼仪培训师， 中国礼仪培训网"十佳讲师" ，员工职业素质训练专家，企业形象塑造大师，河南礼仪文化协会常任理事。
关于晏一丹老师
中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。
晏老师从教以来积累了丰富礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！