烟草商业企业中高层管理人员
“顾”显旋“枫”,引领烟草行业管理培训典范系列课程之《烟草公司服务品牌建立与体系整合》
课程序号:YC-09
课程收益
本课程是针对烟草商业企业在“十二五”规划期间,如何在“卷烟上水平”的行业背景下转变发展模式,增强竞争力,提高烟草商业企业服务水平及塑造服务品牌而专门研发设计。
通过对“卷烟上水平”的目标、总体要求、基本原则,以及五个方面的实施意见,十一个具体配套政策措施等文件的解读,结合烟草行业运营模式与国际先进企业管理理念,从烟草商业企业服务品牌的建立与服务体系的优化两个层面提出了具体应对策略和实施建议。
课程不仅凝聚了老师多年来在学术背景下的研究成果和见解,同时结合对为烟草系统进行管理培训与管理咨询项目经验。课程内容不仅具备严谨的理论体系、生动的授课案例、更多的是实务操作建议,相信参与本课程的相关人士会获得极大收益。
课程时间2天,6小时/天
课程对象烟草商业企业中高层管理人员
课程大纲
第七章新形势下烟草商业企业发展解析
?国家“十二五规划”与“卷烟上水平”解读概览
?“卷烟上水平”目标的传递:由行业竞争力到企业竞争力
?坚持深化改革:发展模式与管理模式的转变
?坚持市场导向:客户服务机制的转变
?坚持科技进步:实现手段的创新和优化
?坚持共同发展:烟草行业价值链分析
?烟草商业企业管理核心要素分析
?正确的战略方向选择
?高效的组织资源配置
?改革的办法:定位
?创新的思路:方向
?统筹的方法:途径
第八章烟草公司服务品牌战略选择
?烟草行业供应链价值分析
?烟草公司内部客户VS烟草公司外部客户
?烟草供应链上游客户:卷烟工业企业服务需求
?烟草供应链下游客户:卷烟零售户与卷烟消费者服务需求
?烟草公司服务战略分析
?案例分析:他山之石可以攻玉
?建立低成本、高效率的烟草精益服务体系
?服务战略:为何做?做成怎样?
?服务体系:做什么?如何做?
?以客户为导向,提高客户满意度,保持客户忠诚度
?服务过程闭环控制,掌控服务质量
第九章烟草公司服务品牌管理体系
?烟草服务品牌管理组织
?烟草服务品牌形象识别
?烟草服务品牌理念体系(MI)
?烟草服务品牌视觉体系(VI)
?烟草服务品牌行为体系(BI)
?烟草服务品牌传播
?传播渠道
?传播方式
?整合传播
?烟草服务品牌标准
?对社会服务标准建立
?对工业企业服务标准建立
?对零售户服务标准建立
?对消费者服务建立
?烟草服务品牌过程管理:烟草服务蓝图
?服务节点选取
?服务流程优化
?烟草服务品牌质量评价
?服务指标解析
?服务质量测评模型
第十章烟草公司服务品牌实施策略
?优化客户服务组织结构
?完善规范化服务标准
?充分授权、加强培训
?完善服务投诉反馈体系
?提升烟草客户服务人员的服务意识
?建立职业化的烟草客户服务团队
?规范烟草客户服务人员行为标准
?优化客户经理服务举措解析
?优化电话订货员服务举措解析
?优化送货员服务举措解析
?优化专卖稽查员服务举措解析
?树立服务意识,宣贯服务文化
顾枫:
清华大学继续教育学院课程教授;
复旦大学医院管理系列课程教授;
浙江大学继续教育学院课程教授;
全球华人讲师500强、国内知名培训师;
烟草、医疗卫生及电力能源行业管理培训专家;
阿里巴巴直播及国内多家知名培训机构特约讲师;
授课风格:严谨的理论功底&丰富的知识架构&风趣幽默的培训氛围;
顾老师具有10余年管理培训与咨询经历,一直专注于烟草、医疗卫生、电力能源等领域,为多家国际国内著名企业提供管理咨询与培训服务。能够将多年来对多个行业的运营特点与管理个性的研究成果应用于培训授课,提高了课程内容的丰富性和案例的针对性,使理论知识、行业经验与培训技巧高度结合,坚持结合企业实际情况进行授课,案例充分结合企业与学员工作情境,力求帮助学员更有效地接受培训,固化培训效果。形成务实、认真、系统、实效的授课风格,使学员和企业不仅能够获得理论上的理解与升华,更能够掌握切实有效的工作方法,多年来获得学员们的极高评价和欢迎!
顾枫老师课程学员心得(部分)
“顾老师以其职业培训师风范,真诚的微笑,具有很强的亲和力,给授课内容增添了亮点,有回家的感觉!”
----- 吉利控股集团张经理
“顾老师能职业地把握课程全局,循序渐进,深入浅出;所举案例针对性强、分析透彻;条理清晰、重点突出。”
----- 卧龙控股集团俞主任
“顾老师的高效沟通课程使我更深入的对沟通技巧的认识,多种形式方法的运用,产生的效果是不同的,在今后的工作中受益非浅!”
----- 浙江省邮政储汇银行袁主任
“顾老师的课非常精彩和务实,解决了我实际工作中存在的很多困惑,让我意识到自己在管理方面曾经犯过的错误,同时也知道了今后努力的方向,学到了不少实用的管理工具和方法。我曾经接受过多次类似课程的培训,但今天的感悟最深、最切合实际。非常希望能有机会再次听顾老师的课……”
----- 浙江虎王科技生产部车经理
“通过2天的学习,我觉得自己启发很多,回去后将针对自己工作的特点,运用这次学习到知识,完善自己管理方面存在的不足,争取创造一个良好的管理环境、以保证工作的高效运行……”
----- BLOGCN中国博客网方总监
顾老师对培训需求的分析和把握比较准确;课程内容对理念更新、思维拓展很有帮助;课程实用,可操作性强!
----- 浙江动力地产郭经理