培训对象:
管理
课程介绍:
?一件关键在人的生意
?微笑免费
?保持愉快的心情
?纾解压力
?中阶管理者的认知与机能
?企业经营倒闭归咎三个现象/管理者的任务/管理的涵意/改善始于问题的发掘/投入与产出之间的关系/经营管理的目标/远景规划；方针策略制定/成功者与失败者的差异/问题分析与解决的十二程序/问题检讨/原因再分析/对策拟订/决策分析/实施决策及追踪/再发防止与模式建立/组织绩效衡量/绩效指针设定的程序/中阶主管常有的认知与态度/Wal-Mart山姆．威顿之事业经营法则
?如何成为杰出的领导主管
?人员的召募、训练、激励与运用/如何处理内部顾客抱怨/如何做好顾客服务/如何建立顾客情报管理系统/商圈耕耘的基本原则/不景气之下的主管因应之道/如何做好厂商管理/做一个杰出的经理人
?DSS决策支持系统……L择地力、Q商品力、S服务力、C店铺力、P营销力、V价值感
?如何与不同性格的人共事？
?提高团队效率
?分析团队动力/有效交流/团队会议/团队关系网/外部信息/创造性思考/处理问题/提高标准/评价团队领导的能力
?5.MOTIVATINGPEOPLE(激勵員工)
?分析激励因素/加强激励机制/全力推展员工的积极性/奖励业绩
?3-1-QPlan?
?McKency麦肯锡的Vision远景、Mission任务、Strategy策略
?你的人生自白…..学员
?前程规划与自我发展技巧:自我分析/前程规划/时间管理技巧/有效的学习技巧
?HOWTODELEGATE(授权技巧)
?理解授权内涵/进行有效授权/监控工作进度/提高授权技巧
?看看别人如何开会
?盘点你的会议成本/开会有什么意义？/现在最Hot的开会方式/现在最In的动脑会议守则/开会前6项准备/开会中3大陷阱/开会后3项追踪/会议规则
?经营正面形象──成为积极进取的上班族
?正面形象带来的影响力/以乐观的人为师/善用精力/个人形象的塑造/不同场合的表现/从生活中走向乐观/与自己私下谈心/客观的自我检视/机动改变配合潮流/你该知道的有效资源
?问题讨论与答复
?星级酒店管理新理念
?潮流与机遇
?决策与执行
?进攻与生存
?回顾与预见
?革新与创造
?竞争与秩序
?人才与优势
?领导与风格
?了解与理解
?督导与检查
?员工与作用
?员工与团队
?胜算与决策
正确认识宾客投诉行为
?投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。
?宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。
?在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式。
?基层管理中的投诉类型
?就客人投诉内容不同来区分
?客人投诉时的表达方式来区分
?投诉处理的原则与程序
?坚持“宾客至上”的服务宗旨
?处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益
?对投诉的快速处理程度
?对投诉的一般处理程序
?常见的客人投诉案例
?财务部相关案例
?中厅杂役员服务部相关案例
?工程维修部相关案例
?餐务部相关案例
?前厅部或称总服务台相关案例
?销售部相关案例
?客房部相关案例
?其它有关部门相关案例
?实际案例分析