企业客户服务中心负责人、呼叫中心运营经理、电话中心主管、电话销售经理/主管、客户服务中心班组长、呼叫中心数据报表话务经理、呼叫中心人力资源主管、呼叫中心质检主管、呼叫中心培训讲师、现场运营经理、客户服务总监等各级管理人员
?模块一:卓越的呼叫中心运营管理艺术与技巧
?一:呼叫中心运营管理概述
?呼叫中心发展史及各行业发展状况
?呼叫中心业务应用实例
?呼叫中心运营管理面临的挑战
?二:呼叫中心运营管理体系概要
?呼叫中心MP3运营管理体系
?呼叫中心八大运营管理体系概要
?呼叫中心运营管理的误区该注意的问题
?卓越呼叫中心运营管理的思路
?三:呼叫中心管理者的岗位和角色认知
?呼叫中心管理者角色定位和要求
?四:呼叫中心质量管理体系
?呼叫中心质量管理的意义及评估指标
?呼叫中心日常质量控制分析
?质量管理须注意的弊病
?五:呼叫中心知识库管理体系
?什么是呼叫中心的知识库
?呼叫中心知识库的建设误区和建议
?如何确保呼叫中心知识库良好运转
?六:呼叫中心流程管理体系
?如何制定呼叫中心的流程
?呼叫中心流程的应用
?呼叫中心流程的优化
?案例分析
?七:呼叫中心数据管理体系
?呼叫中心的数字化管理
?如何看呼叫中心报表
?如何分析呼叫中心的数据
?如何让呼叫中心的数据更有价值
?案例分析
?八:呼叫中心人力资源管理
?呼叫中心人员绩效考核的陷阱和建议
?呼叫中心人员薪酬和激励的陷阱和建议
?呼叫中心培训以及团队、人文建设的陷阱和建议
?九:呼叫中心运营管理及发展趋势
?从公司内部各个层面看呼叫中心
?从公司外部看呼叫中心
?呼叫中心的价值体系分析
?模块二:呼叫中心领域最实用的电话营销管理方法与技能
?一:电话营销产业的未来与成功关键
?电销产业的未来与个人发展
?电销的核心价值
?专题讨论与经验分享
?二:电话营销管理的核心精神—管理九字诀
?电话营销管理九字诀
?电销主管开门七件事
?三:电话营销话术规划与指导
?Part1:话术的规划
?Part2:业务说服技巧
?Part3:象限图话术规划法
?四:跟听的技巧与示范
?跟听的目的与原则
?跟听的技巧
?跟听演练
?跟听的后续处理
?五:电话行销的数字魔法术
?电话营销的重要数字应用
?电话营销常见的数字迷思
?电话营销的KPI管理
?六:电销管理的第一支令牌PRP
?何谓PRP;
?PRP的步骤
?PRP技巧演练
?个案研讨
?七:电话营销的走动管理
?走动管理的目的
?走动管理的四个动作
?走动管理的积极作为
?专题研讨