培训对象:
企业品牌、市场、客户服务、公关、销售部门负责人以及专业经理人
课程介绍:
卓越服务品牌塑造与管理
大纲：
美国的牛跟中国的牛有啥不一样？
“大长今”的背后是啥？
日本人和中国改革开放这二十年
中国的“软实力”正在加强
报告两个好消息！
变脸了！！
“铁老大”们终于睡醒了！
柜台放低了，靠得更近了！
装电话终于不看脸色了
钱庄“掌柜”变成服务人员了
现代市场经济已经全面走向服务时代
谁还在说：“我是干制造的！”
生存还是毁灭？！服务定生死
我们的竞争对手可不仅仅是联通们啊！
残酷的现实，客户随时悄然流失
残酷的顾客视角：每一个员工都被看作是公司的全部
品牌战是“最后的商战”，服务战是品牌战的最核心技术
市场竞争进入最后的白热化时期
今天，“you”时代来临了！！
顾客份额的竞争进入白热化
“超女”和她背后的人赢了：
芝华士和“you”们在狂欢
“IBM就是为you服务”
为什么要把服务品牌化？
让企业全体人员充满使命感
从战略上重视服务胜过在战术上去改进
无原则的深究细节，还是从战略上重视服务？
获取最大化“顾客份额”的战略体系
服务品牌的塑造与传播
什么叫品牌？
什么叫服务？
服务的本质是为了让顾客获得“体验”
什么是强势服务品牌？
紧贴“顾客感知”的服务战略原则：
如何发现打造服务品牌的机会？
构建全方位服务体系
品牌化已有的服务内容
发现价值客户的需求，并将服务行为品牌化
服务品牌与企业的使命、宗旨
建立品牌与顾客的心智联系，明确品牌塑造的引爆点
运用消费者洞察，找到消费者的“痛处”
建立品牌与顾客的心智联系
塑造良好的服务文化
塑造良好服务文化的三大原则
塑造良好服务文化的三大要素
需要注意的10大劣根
孙正义：“成功始于野心膨胀……”
德国振兴的启示
团队领导既是成员还是教练
让员工感到有地位：
榜样的力量是无限的
传播来自市场的嘉许，增进员工自豪感
建立即时奖励与季、年度的奖励机制
服务品牌的传播
提炼品牌传播的核心意念
设计服务品牌的传播内容
氛围
服务品牌传播的核心精髓
如何引发连续不断的口碑，将是服务品牌传播的重头戏
服务品牌的管理
你不是服务经理，你是品牌经理
你还高高在上吗？
建立推动服务品牌发展的组织架构
高层参与，促使品牌理念得到良好贯彻
领导人必须要有自己的“下沉时间”
推广服务品牌，领导人身先士卒
中层领导必须要经常检查和促进执行
定期进行高、中、基层和顾客参与的“头脑风暴”
客户服务标准，是品牌对顾客的承诺
客户服务标准，是基于企业战略和资源的结果
制定优质客户服务标准的原则
流程－－服务的生命线
客户服务流程，是基于顾客的心理预期制定的服务承诺
执行客户服务流程的核心是体现“关怀”，而不仅仅是体现制度
“于纤毫中见大法轮”，专注打动顾客的品牌细节
“多走一步”，给顾客意外的惊喜！
抱怨我们的客户是我们的“恩人”
建立客户服务“侦探”系统
企业高层必须领衔品质小组
客户服务管理人员的自我修练
只有满意的员工，才能带来满意的顾客！！
要为员工承担责任
为你的部下创造思考和发现的机会
体现员工的存在，重视他们的价值
“当众表扬，私下批评”：
精神薪酬更重要！
“逼上梁山”：早期责任催生干才
将人性化和趣味融入工作中
物质激励必不可少！
服务品牌的维护与可持续发展：品牌建立需经年累月