培训对象: 企业热线服务人员
培训方式: 讲授、情景再现、游戏互动、故事演绎、
企业内训培训目标
了解、认识、发现自我;正确认识工作和生活压力;掌握情绪管理的基本思路和方法;主动营造良好人际氛围。
企业内训课程大纲
热线服务人员情绪管理训练课程企业内训课程
第一部分、情绪管理导论
了解人类的7种本能
智商与情商
了解基本的原始情绪
认识3种情绪状态
积极情绪是生命之基
情绪商数的5种能力
第二部分、了解、认识你自己
了解、认识自己的基本途径
发现7大感情控制系统
统领系统
探险者系统
好色之徒系统
体能教练系统
逗乐小丑系统
哨兵系统
筑巢者系统
第三部分、管理你的情绪
影响情绪的基本要素
冲突的有效管理:如何面对激烈的情绪冲突;运用想象力管理畏惧情绪;冲突解决路径;
操之在手:忧虑是不停往下滴、滴、滴的水;别让小忧虑困住自己;不为别人的批评而烦恼;做小草也无须自卑;改变别人与改变自己;
自己拯救自己:对成功与失败的重新解读;
学会制怒:愤怒之后的伤口;将愤怒引爆
避免停止、退缩:调整你的方向;分解你的目标
学习弯曲
冷静地面对羞辱
给心灵一片天空
天生赢家:丢掉你的思想和语言粉像;“不可能与不!可能”;
处理正面与负面信息
重新认识客户(顾客)的疑义、异议、抱怨与投诉
第四部分、主动营造良好的人际氛围
珍惜与人共处的时刻
相当然的恶果:避免妄下结论、
寻找彼此的共识:学会提问
倾听、倾听、再倾听:倾听的四个层次
观察对方的身体语言
给予+给予的方式=真正的给予
微笑与赞美
认识沟通的障碍
第五部分、性格决定命运
了解你的性格
调整你的交流风格
成长的路径:修己成人、己达达人;爱出者爱返、福往者福来