培训对象:
培训对象: 集团客户经理
培训方式: 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨
课程介绍:
企业内训培训目标
使一线与客户服务相关的同事了解顾客对于移动运营商的价值所在，并充分理解顾客的让渡价值概念，在此基础上，提供相应的服务营销中提高客户满意度的接触技巧、抱怨处理技巧等关键技能，以及在和客户接触的过程中的关键沟通技巧和人际关系处理技巧等技能，以此来提升一线同事在服务营销方面的执行能力，并最终使得客户的满意度和增强忠诚度方面得到提升。
企业内训课程大纲
电信集团客户服务营销技能训练企业内训课程
顾客于运营商的企业价值
价值组成
失去顾客的代价分析
顾客选择运营商的五项关键因素
运营商实现顾客终生价值的前提条件
顾客离网的主要原因分析与研讨
运营商留住老顾客的八大方法
市场营销与服务营销
市场营销的4S与4P
客户关系维系与关系营销
客户关系维系与服务营销
客户关系维系与超值服务
服务营销下的客户行为
电信行业的客户保留与服务营销
运营商的顾客让渡价值分析
运营商的顾客生命周期分析
电信运营商的八大服务特点
电信行业服务营销的7P原理
电信行业目前服务存在的10个问题
运营商服务营销有效执行
正确认识在大客户服务营销中大客户经理所扮演的角色；
如何发掘大客户的服务需求；
把大客户的服务需求转变成具体行为和行动标准；
如何正确面对大客户的抱怨；
正确处理大客户抱怨的补救策略；
案例研讨：大客户抱怨话费过高；
角色扮演：处理大客户的各种抱怨；
总结处理大客户抱怨的话术
与客户建立并保留关系的关键技能
如何有效地提升你的沟通能力；
影响沟通效果的主要心理因素
有效沟通的四要素
如何成为一名倾听高手
如何提升自身的肢体语言表达能力
如何提升语言表达能力的准确性
角色扮演：突破心理障碍，成为合格的沟通高手
基于有效沟通的人际关系管理能力
必须掌握的人际关系心里寻求分析
从社交类型的角度来看你的大客户
从消费类型的角度来看你的大客户
从性格特征的角度来看你的大客户
从行为表现的角度来看你的大客户
针对不同类型大客户的有效沟通策略
如何通过有效沟通成为受客户欢迎的客户经理
角色扮演及演练：与客户建立良好的人际关系