内训课
培训对象:
有志提高个人技能或企业管理人士
课程介绍:
课程目的1.了解商务电话礼仪与技能企业的重要意义
2.掌握并熟练运用电话商务人员基本电话礼仪
3.掌握电话沟通的最关键技能
4.掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧
5.了解电话办公中的典型错误及其正确方式
6.掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧
7.学会处理电话办公中的紧急事件
课程大纲一、电话礼仪基本观念之建立
二、电话商务人员基本电话礼仪
1.电话形象
2.电话礼仪中常见的问题
3.电话办公必备工具的准备
三、电话沟通必备技能
1.言语技巧（建立亲和力的技巧（如何使用接近语言、与关键人士交谈的技巧、获取客户好感的六大法则）、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌）
2.人际风格特征及其沟通技巧
四、接听电话的礼仪程序与技巧
1.电话接听规范
2.确认对方
3.洽谈事务
结束通话
五、打听电话的礼仪程序与技巧
1.拨用电话前的准备
2.说明自己身分
3.确认对方身分
4.开始讲话
5.客气的挂断电话
六、常见错误电话用语分析及正确应对用语
七、客户异议与抱怨的处理技巧
1.产生异议与抱怨的原因分类
2.处理异议的原则
3.处理异议的技巧
八、紧急事件的处理