呼叫中心战略规划与价值创新

招生对象:

公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心负责人等高端运营管理者

课程介绍:

携业内最优质培训课程推动呼叫中心行业发展

培训时间：2011年5月24日培训地点：北京

培训目标

1.他山之石可以攻玉——学习国内外客服中心发展趋势和先进理念，借鉴经验

2.清晰化客户中心战略定位与规划——将客户中心的价值最大化，做到投入产出最大化

3.掌握落地应用策略——掌握具体的落地应用运营规划和演进路径

培训对象：公司总经理、分管客户中心的副总经理、客户中心负责人等高端运营管理者

培训提纲：

第一部分：呼叫中心的发展方向与愿景

a)建立共同的愿景

i.愿景、使命、核心价值观

ii.客户需求与企业期望

iii.呼叫中心的战略价值贡献

b)建立服务支撑策略

i.建立全面的客户联络策略

ii.人员、流程和技术的协调一致

第二部分：从愿景到运营实现

c)运营计划的制定

i.典型组织架构设计及关键岗位

ii.绩效体系的建立与核心KPI指标

iii.员工的满意与发展

iv.企业整体的协作与支持

d)运营计划的实施

i.科学的运营规划流程

ii.合理的运营指标设定

iii.高效的技术系统支撑

e)不可获缺的预算编制

i.如何进行合理的预算编制

ii.影响运营结果的三个“关键点”

第三部分：让自己的工作更具特色

f)持续学习、分享与创新

g)预期并满足客户需求

h)工作氛围与个人魅力

i)建立持续改进流程

第四部分：分享互动

讲师介绍:

汤文蔚，知名职业讲师，毕业于西安外国语学院，呼叫中心运营管理专家。1999年9月进入呼叫中心行业，作为中国最早一批加入呼叫中心行业的人士，汤老师始终紧随国际客户服务领域的发展脚步，先后在诺基亚呼叫中心、中国移动1860呼叫中心、通用医疗呼叫中心等大型企业呼叫中心从事运营管理工作。

汤老师以咨询顾问的身份主持、参与了多个大型咨询培训项目，例如，为中国移动、中国人寿、平安保险、泰康保险、农业银行、上海大众等多家知名企业实施培训咨询业务。

2005年，应邀加入某大型外包呼叫中心并担任运营总监，他参与了微软、太阳计算机、索尼爱立信、北电、米其林、尼桑英菲尼迪、奔驰-戴姆勒-克莱斯勒等跨IT、通讯及汽车等多个行业的项目运作及实施，并带领运营部门顺利通过国际SCP标准认证。在负责运营管理期间，成功保证了项目的拓展和整体业务的增长。