服务业360度管理技能提升

招生对象:

服务性行业中基层管理人员

课程介绍:

2007年9月14-15日[上海]2007年9月21-22日[深圳]2007年10月19-20日[上海]2007年10月26-27日[北京]2007年11月02-03日[广州]

课程背景：

从员工成长为管理人员，不是熟练问题，也不是时间问题。他们在经受磨练的同时，必须接受相应的培训。如果没有培训和指导，只通过自己的摸索和总结，他们的成长周期会很长。面临当前服务业发展的状况，面对的一定是青黄不接的局面。

持续不断培训接班人是当务之急。没有过硬的管理技能，我们的高品质服务就不能得到保证;没有好的服务，就会失去客户;如果没有了客户，我们将何以生存和发展？

初中级管理人员常常面临的问题：

1.自己干得不错，但不知道如何带领手下的员工一起干好

2.工作做了不少，每天也忙忙碌碌，但没有什么效率

3.不知道自己的权力以及如何使用这些权力

4.对自己的认识不够对自己责任认识有限

5.不会和员工打交道沟通技巧差部门之间矛盾重重

6.不懂得也不会授权和激励

7.……

这些都成为个人发展的障碍，更是饭店发展的障碍。

课程目标：

Ø了解主管应掌握的技能有的放矢地加强学习

Ø了解主管在组织中的定位及角色

Ø学会调整上下级关系完善人际沟通

Ø懂得如何实施激励技巧从根本上激励下属的干劲

Ø学会管理员工并调动员工的积极性

Ø提高团队管理能力

培训特色：

Ø可操作性：实际操作训练与实践能力提升

Ø系统提高：通过训练改变管理行为提升管理技能

Ø寓教于练：互动性强学员参与绝对不是一堂枯燥的“填鸭”课程

课程内容：

第一天：

一、角色认识

Ø主管的准则

Ø从员工到主管的六大变化

Ø经理的责任与任务

Ø优秀主管的素质要求

Ø如何受到信赖

Ø如何改善与员工的关系

Ø赢得员工忠诚的关键因素

Ø心态调整

Ø管理人员的心理素质

二、领导艺术

Ø领导人的素质

Ø传统观念与新观念

Ø各种领导方式的使用条件

Ø使领导方式适应工作条件

Ø如何变换领导方式

Ø权力的内涵

Ø权利戒律

Ø如何发挥权力作用

Ø权利的应用

三、团队管理

Ø建立团队的好处

Ø何为团队精神

Ø团队意识

Ø团队角色分析

Ø高效领导与高素质成员

四、员工主管

Ø了解自己的员工

Ø传统与现代主管者的区别

Ø主管下属的原则

Ø如何提高下属的工作绩效

Ø指派工作的技巧

Ø何为反馈

Ø反馈的意义

Ø反馈的应用

Ø可能出现的问题

Ø管理各种类型的员工

Ø问题员工管理

五、问题解决

Ø问题从何而来

Ø小组解决问题的六步法则

Ø小组解决问题的诀窍

第二天

一、员工激励

Ø何为激励

Ø了解下属的需求

Ø了解下属的需求

Ø激励的基本理论

Ø激励误区

Ø激励对员工益处

Ø非制度化激励

Ø如何赞美

Ø掌握激励的最佳时机

Ø创造良好的工作气氛

二、关系调整

Ø上级对经理的期望与要求

Ø与上级保持良好关系的意义

Ø了解上级的处境

Ø如何受到信赖

Ø如何请示上级

三、冲突主管

Ø什么是冲突

Ø冲突的危害

Ø工作中的典型冲突

Ø引起冲突的原因

Ø解决冲突的五种策略

Ø如何解决员工间的冲突

Ø部门之间产生冲突的原因分析

Ø部门之间的矛盾冲突解决步骤

Ø有效的跨部门合作途径

Ø冲突的危害

Ø工作中的典型冲突

四、沟通改进

Ø沟通过程与要素

Ø人际风格的分类

Ø各种类型人的风格

Ø相应的沟通技巧

Ø了解和完善自我

Ø非语言沟通

Ø学会倾听

Ø沟通误区

Ø沟通障碍及如何克服

费用及其优惠举措:

1、参加《360度管理技能提升》课程1680元/人（含培训费、资料费、午餐费）

2、同一公司3人以上报名可享受九折优惠，5人以上可享受8.5折优惠。

讲师介绍:

刘显良　　　　

- 工商管理硕士 　 - 瑞士洛桑酒店管理学院专修

- 人力资源管理师　　 - 美国培训协会培训师　　　

- 美国饭店协会教育学院注册高级培训师（CHT）

- 北京大学人才研究中心特聘讲师　

- 首都旅游集团特聘培训专家

- 北京外事学院 北京美语学院客座教授

现任北京某五星级饭店人力资源部副总监兼培训部经理。具有二十年服务行业管理及培训经验；有海外留学及工作背景,曾在瑞士洛桑酒店管理学院专修。曾为诺基亚、劲量（中国）、清华同方等公司提供过专业化培训，受到一致好评。培训过程中熟练运用各种先进、有效的手段和方法，富亲合力，授课风格条理清晰，互动性强，语言生动幽默、内容深入浅出，给人以深刻启迪。

课程包括：商务礼仪、服务意识与服务礼仪、服务理念提升与服务质量管理、卓越服务、如何平息客人的不满、督导管理、360°管理技能提升、有效沟通技巧、时间管理、绩效团队、销售礼仪与服务、绩效考核、培训培训者（TTT）等。

曾培训过企业单位名称：

旅游业：桂林漓江大酒店、北京京都高尔夫俱乐部、北京新闻大厦、华迅国际运输有限公司、首都旅游集团、顺鑫绿色度假村、运河人家度假村、东来顺集团、长江利辉游船公司、长沙神农大酒店、武汉睛川假日酒店、北京全聚德集团、神舟旅游集团、全国人大会议中心、世纪金源集团、……

房地产 物业：北京天鸿集团公司、中化国际物业管理有限公司、北京银泰置业有限公司、新东安广场、国投物业管理公司、王府饭店管理公司、天津津滨发展股分有限公司

制造业：北京巴威公司（中美合资）、山东达驰电气股份有限公司、江铃五十铃汽车集团、劲量（中国）有限公司、北京航天金税有限公司、清华同方威视股份公司、山东南山集团、国华电力集团公司、华北电网培训中心、中运国际货运有限公司、北京诺基亚移动通信有限公司、唐山国丰钢铁有限公司、航天财务公司、北京银泰置业有限公司

医疗单位：德国威联德骨关节医院、北京友谊医院、北京安贞医院、北京胸科医院、民航总医院

其它：北京外事学院、国家行政学院、北京大学人才研究中心、中友百货