聚焦客户需求的高效销售团队与全流程管理体系

天数:2 天   类别:市场营销   课程编号:

NX85772

培训对象:

客户经理,产品经理,交付经理,等项目经理,以及战略规划人员等等

课程介绍:

前 言:

随着公司自身业务不断发展及外部环境变化,以及国际市场的巨大战略机会,急需进入市场化转型的快车道。在克服困难,解决痛点的过程中发现营销人才不足,管理人才梯段断层明显,包括对现代化经营管理、整体队伍建设速度较为缓慢、企业营销知识库不完整,导致新的营销人员无法快速成长,等问题。企业再突破的时候也都遇到营销增量的问题,企业不断投入营销培训,提升营销人员的营销技巧,但依然不见营销起色,另外一方面营销费用大增,导致利润下降。

华为铁三角工作法是一种以客户为中心的销售管理模式,由客户经理(AR)、方案经理(SR)和交付经理(FR)三个核心角色构成,形成紧密协作的攻坚团队。该模式通过打破部门壁垒,以项目为中心运作,依托LTC(从线索到回款)流程,实现从市场前端到后台的高效协同,快速响应客户需求,提供全面解决方案,从而提升销售效率和客户满意度,助力企业取得商业成功。传统模式下,销售、方案设计和交付等环节相互割裂,导致客户体验不佳,销售效率低下。为解决这些问题,华为借鉴了美军作战模式中的“铁三角”概念,于2000年代初引入了铁三角工作法。这一模式以客户经理、方案经理和交付经理三个核心角色为基础,通过跨部门协作,打破部门壁垒,实现从线索获取到客户交付的全流程贯通,从而提升销售效率和客户满意度。经过多年的实践和优化,铁三角工作法逐渐成为华为销售体系的核心竞争力之一,并在华为的全球业务拓展中发挥了重要作用。

课程特色:

1. 透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快。

2. 讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析。

3. 授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。

4. 针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合

授课方式:

启发式讲授、互动式教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。

课程目的:

1. 学习市场分析,市场洞察的方法,制定公司的营销目标

2. 掌握铁三角工作法的核心和实施方法,理解铁三角工作法的三大核心角色

3. 掌握基于铁三角的LTC流程-(Lead to Cash,从线索到回款)全流程管理方法与技巧

4. 学会线索管理,机会点管理,合同管理,交付管理等技巧

5. 通过铁三角工作法快速响应市场变化和客户需求,提高项目的敏捷性和响应速度

6. 掌握铁三角销售团队的激励和管理,制定激励制度

7. 通过铁三角工作法促进跨部门协作,提升团队整体效率和项目成功率。

8. 通过系统的培训和实践,提升团队的整体战斗力和执行力,确保项目高效、高质量完成。

第一单元:市场分析及营销目标制定

一. 经营管理的核心

经+营=提升业绩+创造利润+布局未来持续增长

二. 市场营销的本质

如何通过沟通的手段让客户认识能满足其需要的商品。

三. 市场分析的内涵

知觉:明确认识企业本身与所处环境之变化趋势

规划:企业面对环境变化的基本因应构想

实践:高度的行动力(资源)缔造卓越实绩

回馈:找到关键差距并修正

四. 战略市场洞察分析

宏观分析

竞争动向

客户分析

五. 市场洞察的分析工具与应用

宏观趋势分析-PEST分析法

行业分析-集中度分析法

行业分析-价值链分析法

行业分析-五力分析模型

竞争态势分析法

三四规则矩阵分析

需求与市场环境分析法

行业成功关键因素KSF分析法

分析公司目前的现状,进行SWOT分析,并得出战略矩阵。

六. 企业能力分析

1. 优劣界定—资源/能力分析矩阵

2. 战略思维模式-不同战略构面的重点

营运范畴界定与调整

核心资源创造与积累

事业网络建构与强化

七. 形成战略焦点(举措)-战略焦点

1. 未来业务组合-核心业务+成长业务+新兴机会

2. 创新模式

产品, 服务和市场创新

业务模式创新

运营创新

资源取得与利用

八. 业务设计

客户选择

价值主张

价值获得

活动范围

持续价值

风险管理

九. 形成战略焦点的工具与应用

企业资源/能力分析矩阵

业务优先性评价:吸引力—竞争力分析

产品竞争力分析-GE矩阵

波士顿(BCG)矩阵

基于价值链的业务模型分析

SWOT整合分析与对策矩阵

利益相关者分析法

权力/动态性/利益矩阵分析法

十. 形成市场营销的目标KPI

KPI-1-市场格局

KPI-2-市场增长

KPI-3-客户关系与满意度

KPI-4-利润与回款

KPI-5-其他目标

第二单元:构建聚焦客户需求的铁三角组织打造

一. 铁三角的职责

客户经理(Account Responsible,AR)-负责客户关系的建立和维护、业务需求的挖掘、商务谈判以及合同回款等工作。

方案经理(Solution
Responsible,SR)-负责根据客户需求设计个性化的产品和解决方案,包括技术选型、方案规划、报价投标以及技术问题的解决。

交付经理(Fulfill
Responsible,FR)-交付经理是项目交付的负责人,负责从订单到交付验收的全流程管理,包括项目计划、资源配置、风险控制以及客户验收等工作。

二. 客户经理的职责不仅仅是卖产品

三. 客户经理:工作方式

客户业务痛点分析

业务需求了如指掌

随时准备为客户服务

驱动公司提供解决方案以满足客户的需求

有了发展业务的想法和预算,客户经理就可以在第一时间获知客户需求,

并深刻理解客户诉求,会同方案经理和交付经理给出更加贴近客户需求的解决方案,

从而拿下订单,完全不给竞争对手可乘之机。

四. 客户经理:四大岗位角色认知

1. AR:客户关系平台的建立和维护者

客户关系规划和拓展

实施客户关系关键行为

关键结果达成

2. SPD:销售项目的主导者

销售目标制定

组建团队

3. LTC:全流程交易质量的责任者

机会点的风险识别与管理

合同签订质量把关

合同履行质量监控

4. ES:客户群规划的制订和执行者

理解客户的战略,洞察客户需求/痛点

制定客户群的目标和策略

管控执行与相关的调整

五. 方案经理:5P模型打造差异化竞争力

1. Plan:市场规划与计划预测者

进行市场洞察和分析,做出产品市场规划和中长期的预测

要做到有个性、有针对性,要针对不同的细分市场、细分行业、细分客户做有差异性的解决方案

2. Place:机会点与格局管理者

完成市场调研和规划后,要善于从中找到市场的突破口

在销售项目进入LTC流程之后,找到需求痛点,进行战略沙盘的推演,匹配产品进行产品布局和准入管理

3. Product:客户化产品与解决方案制订者

制订客户化的产品和解决方案的能力,对产品和解决方案进行统一协调管理

提炼产品、解决方案和服务的价值,并开展产品和解决方案营销策

4. Promotion:品牌营销与项日拓展责任者

要想打动客户,让客户感知产品、解决方案与服务的价值,必须制定包含

公司、产品和解决方案的品牌推广策略、竞争优势和价值呈现策略,向客户关键利益相关人进行汇报和沟通,让客户深入理解和认可,进行项目拓展。

5. Profit:产品盈利与现金流守护者

销售项目最终能为公司带来盈利,需要方案经理制定和执行产品解决方案的定价策略和竞争策略,参与合同质量貔的控制,对合同签订前后产品和解决方案满足客户需求的流程全面负责

六. 交付经理的HEROS角色认知

H(Head):项目交付团队的领导者

E(Environment):交付环境与氛围的营造者

R(Responsibility):项目经营、质量和客户满意的责任者

O(Operation):交付项目的风险管控者

S(Strategy & Solution):项日交付策略方案制订者

第三单元:基于铁三角的LTC流程-(Lead to Cash,从线索到回款)

一. 线索管理的技巧

线索获取:通过市场调研、客户反馈、行业分析等多渠道获取潜在客户线索。

线索验证:对线索进行初步筛选,评估其真实性和价值,确定是否转化为机会点。

线索培育:对有潜力的线索进行跟踪和培育,逐步引导客户明确需求。

销售起始-线索是将潜在客户从陌生人转变为实际客户的中间角色,也是公司销售过程的起始。

客户痛点-线索都来自客户,指向的都是客户的痛点。所有的线索都是客户发出的,而不是销售团队发明的

措施1:要从被动式寻找线索,转变为主动挖掘生成线索

以管理项目的思路来管理线索

用”错位验证法"验证线索的真实性

二. 信息收集

基本需求和购买环境

参与购买者

预算与资金来源

订购过程及时间构架

竞争态势

三. 研究客户需求的价值

客户对我们的产品/服务有需求

客户有预算采购我们的产品/服务

客户有采购时间计划

需要我们什么?(What)

为什么要?(Why)

谁做决策? (Who)

四. 客户需求研究的方向

客户是基于想解决问题,才做出购买的决定

人们不爱解决小问题,只爱解决大问题

客户的痛苦/问题愈大,紧迫性愈高,愈易成交。

引导客户认识问题的严重性,并鼓励采取行动

五. 客户需求的种类

经营的需求

管理的需求

个人的需求

六. 机会点管理技巧

机会点识别:将验证后的线索转化为具体的机会点,明确客户的预算、需求和项目启动时间。

机会点评估:对机会点进行深入分析,评估市场潜力、竞争态势和客户痛点。

立项决策:根据评估结果决定是否立项,明确项目目标、资源需求和责任人。

如何变不确定为确定?(2个方向)

如何引导预算?(7个步骤)

如何进行机会点洞察?(4个维度)

七. 影响企业采购决定的五种角色

以经济效益为出发点的: Economic Buyer

以技术把关为出发点的: Technical Buyer

以用户运作为出发点的: User

以双方连络沟通为出发点的: Coordinator

以帮助我们赢单为出发点的:Coach

八. 销售竞争力分析注意事项

九. 建立信任路径图

十. 合同管理技巧

合同谈判:与客户进行商务谈判,确定合同条款,确保合同内容符合公司利益。

合同签订:完成合同签订,确保合同条款清晰、合法且可执行。

合同执行:按照合同要求推进项目实施,确保项目按时、高质量交付。

十一. 如何提高商谈能力

建立信任路径

USP独特销售主张

SPIN提问法则

FABE说服技巧

异议处理技巧

十二. 谈判过程与成交条件

谈判的策略选择

谈判的结构分析

谈判的阶段与要点

十三. 交付管理技巧

交付计划:制定详细的交付计划,明确交付时间表和关键节点。

交付执行:按照计划执行交付任务,确保项目顺利进行。

客户验收:完成交付后,由客户进行验收,确保客户满意度。

回款管理:确保客户按时支付款项,完成回款流程。

第四单元:铁三角销售团队的激励和管理

一. 共同的KPI设定

1. 目标一致

为铁三角团队设定共同的绩效指标(KPI)

确保团队成员目标一致,共同为项目成功负责

2. 考核联动:将客户经理、方案经理和交付经理的绩效考核紧密关联,形成利益共同体,避免单打独斗。

二. 设计和分解销售指标

市场划分的方式

工作的流程

以目标为导向式的管理

目标管理的步骤

有效的销售目标的分配

销售目标达成的管理掌控

三. 销售计划、指挥与控制

行销与管理的计划

有计划性管理顾客

四. 奖金分配机制

1. 奖金包分配

采用基于项目目标达成率的奖金包分配模式

根据团队成员的贡献进行分配

确保团队成员共享成功果实

不同的销售激励,会带来不同的业绩效果。那么,华为铁三角团队的激励方案是怎样的?它与其他公司有哪些区别?

华为的激励管理体系大致可分为薪酬分配体系、奖金分配体系和股权分配体系,通过高压力、高绩效、高回报的激励管理体系驱动员工不断向前,为客户创造更大的价值。

2. 项目奖励

对成功完成的项目给予额外奖励

激励团队成员积极投入项目,提升整体绩效

五. 能力提升与培训

1. 训战结合:通过实战与培训相结合的方式,提升团队成员的专业能力。例如,组织案例研讨、模拟演练和实战检验,确保团队成员在实际工作中能够快速成长。

2. 知识管理:建立丰富的案例库和知识管理平台,方便团队成员学习和借鉴成功经验。

3. 素质模式

成就导向的4个层次

人际理解的4个层次

适应能力的4个层次

主动精神的4个层次

服务意识的4个层次

4. 能力建设:销售实践-仗怎么打,兵就怎么练

六. 决策与授权机制

1. 一线决策

赋予铁三角团队充分的决策权

确保团队能够快速响应客户需求,提升决策效率

2. 授权管理

明确授权范围和责任

确保团队在授权范围内自主决策,同时对决策结果负责

七. 文化与价值观引导

以客户为中心:强化“以客户为中心”的价值观,引导团队成员始终从客户角度出发,为客户创造价值。

团队协作文化:培养团队协作文化,鼓励成员之间相互支持、协同作战,形成强大的团队合力。

八. LTC流程:如何构建与变革

如何构建起一套简单、有序、有效并适应大客户服务的LTC业务管理体系?

华为的LTC变革设计,聚焦在组织能力的提升和管理体系的改进,

目的是实现流程集成、决策高效、供给及时、数据准确和能力到位,

构建起一套集成LTC规则、流程、组织和运营的业务平台、资源平台和数据平台,

使用灵活的互联网技术、大数据技术、云服务和智能化技术,组成全球运营的IT数字化系统,从而实现客户价值创造,保障客户更满意、运营更高效。

讲师简介:

刘成熙

高端著名实战管理培训专家-刘成熙

学历经历:

学历与现职:政治大学法律系毕业,MBA 

经历:大英法律事务所所长;欧亚法律事务所合伙律师;雍华国际电子有限公司CEO;春达国际股份有限公司总经理;麦金士企管顾问股份有限公司执行副总;广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理;金运达国际物流集团副总裁;深圳市麦金士企业管理咨询有限公司董事长兼CEO;清华大学长春总裁班客座教授,清华大学深圳研究院创新创业学院特邀授课专家,北京交通大学汽车营销EMBA班特聘授课专家,上海交通大学及华北电力大学中高管研修班特邀授课专家,众多国企及上市公司特聘授课专家,众多银行证券等金融机构特聘授课专家。

重要介绍:

中国高端著名实战管理专家,清华北大交大特邀授课教授;500强及超大型上市公司中高管定制组合型课程首选专家;拥有高管实战资历(分管战略管理-市场营销-人力资源-运营管理等),20年以上专业授课经验,精研经营战略管理营销人资。律师背景超强逻辑思维实战管理出身构建专业课程体系。成功咨询与培训150多家全球及中国500强企业;1800多家中大型头部企业,累计4000天场管理培训;线上线下累计授训近百万企业中高管和精英学员;内训课程返聘率90%以上,课程满意率95%以上;其创建的实战管理团队咨询项目续单率80%以上;专业诚信赢得信赖实力创造价值品质赢得尊重;获得客户超高满意度和客户返聘率,授课量在行业内遥遥领先。以国际化的培训理念课堂有趣经验实战结果有效;让学员突破心智模式-产生行动学习-带领企业再创佳绩。

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