内训课
培训对象:
营业厅客户服务人员、后台投诉处理人员、集团客户经理
课程介绍:
课程背景：
开发一个新客户的成本是老客户的5倍，这笔钱可以用于改进工作环境，提高待遇；根据一项研究，如果投诉能得到迅速解决的话，95%的客户不会离开，而且，投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反，不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户，这也可能表示，客户认为与其投诉，不如离开，减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉，代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声，而且，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高；所以，提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。
课程目标：
学员通过本课程的学习，重新认识解决投诉客户的意义，掌握投诉处理的基本步骤和技巧，提升投诉客户的满意度。
课程大纲：理念篇：
第一部分：了解你的客户
1、客户需要什么？
2、常见客户心理与行为
3、什么是客户满意？
4、满意的客户才会忠诚
第二部分：如何理解“客户永远是对的”
1、企业的角度
2、客户的角度
3、影响的角度
4、情感的角度
5、服务的角度
第三部分：正确认识客户的投诉行为
1、正确看待客户投诉
2、客户为什么投诉？
3、投诉原因解剖
4、客户不满的等级
5、客户希望得到什么？
6、我能做什么？
技能篇：
第四部分：处理抱怨的原则
1、树立正确的态度
2、投诉抱怨处理的原则
3、处理投诉抱怨的重点
4、投诉抱怨处理的准备：心态/工具
5、投诉处理习惯培养
6、投诉处理的步骤
7、投诉客户气质分析
第五部分：前车之鉴：投诉处理的常见问题分析
1、投诉处理7大禁忌
2、其它需注意的错误
第六部分：锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术
实战篇：
第七部分：沙场点兵：投诉处理现场演练