培训对象:
学员对象：一线工作人员，管理人员
培训方式：理论讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、互动游戏
课程介绍:
培训内容
第一单元：沟通的职业化心态建设
【解决的核心问题】
沟通作为一种职业化行为，员工能否运用自如，是否确有成效，是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正，所有的行为都是假象，是经不起实际工作的检验而流于形式，从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础，修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢？本章节从心态和能力的关系、客户服务意识，团队合作精神着手，并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。
1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导
? 著名的行为主义心理实验：死囚实验和过桥实验
? 神奇足球教练米卢：心态决定一切
? 从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析：你是人才、人材、人裁还是人财？
2.对外沟通的职业化心态修炼：客户服务意识
1) 客户是怎样失去的？
? 案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
2) 完善的沟通机制化投诉为商机
? 案例：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
3) 客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应
? 案例：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？
3.内部沟通的职业化心态修炼：团队协作精神
? 解决组织内冲突的四种类型：和字四解
? 案例：史上最经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团
4.沟通对个人成长和组织发展的重要作用
? 三则面试失败的案例
? 成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书
? 互动：周哈里窗
第二单元：情商的功能与沟通的成败
【解决的核心问题】
智商高可以成为专家，情商高可以成为专家的领导——情商高低决定了人的一生走向。本章节帮助学员认识情商对人际沟通无处不在的影响作用。
1. 认识自身的情绪
? 认识自己，理解他人
2. 妥善管理情绪
? 案例：某公务员的坎坷晋升路
? 启示：视场合和对象选择合适的表达方式
3. 自我激励
? 案例：飞机延误后
? 启示：处理客户异议时对事不对人
4. 认知他人情绪
? 案例：马加爵悲剧
? 启示：揣摩对方心理感受，把握言语分寸
5. 人际关系管理
? 组织能力：管理者必备
? 协商能力：解决冲突必备
? 人际联系：团队合作必备
? 分析能力：达成共识必备
第三单元：全面建构高情商沟通流程
【解决的核心问题】
本章节帮助学员走好高情商沟通的每一步，避开沟通的误区，在剖析沟通的过程中诠释沟通的原则，定位高情商沟通的终极目标——达成共识。
1. 高情商沟通第一步：确定沟通的目的和沟通对象
? 分析各种场景的沟通需求
2. 高情商沟通第二步：选择合适的表达方式
1) 沟通主体分析
? 性格行为特点（小游戏大考验：沙漠求生）
? 身份和立场
2) 沟通场合分析
? 到什么山头唱什么歌
3) 沟通方式分析
? 口头沟通和书面沟通的优缺点
3. 高情商沟通第三步：有效传达
1) 单向和双向沟通（小游戏大考验：撕纸）
2) 怎么说，对方才会听：吸引注意力的左右脑沟通
? 麦赫拉比安的信息传递影响力法则
? 避免使用的语言和非语言信息
? 沟通语言的四大基本原则（小游戏大考验：商店打烊时）
? 练习：有助于信息交流的身体语言（眼神、表情、手势和身体动作）
3）同理心沟通
? 同理心行为表现的四个层次
? 案例：绩效评估场景下的同理心沟通
4. 高情商沟通第四步：全方位接收信息
1) 怎么听，对方才会说
? 掌握用心聆听的艺术
? 专注和反应
2) 接收非语言信号，感受言外之意
? 练习：顾客到底想说什么？
5. 高情商沟通第五步：检验理解
1) 消除冲突和误会的根本：“我以为……”
? 小游戏大考验：听力小测验
2) 掌握提问的艺术
? 开放式问题和封闭式问题
? 小游戏大考验：我是谁
3) 掌握拒绝的艺术（“三文治”拒绝法）
6. 高情商沟通第六步：达成共识
1) 提出建议，强调好处
? 案例：日本新干线的迂回战术
2) 扩展或深化彼此的方案
? 去除不合理信念：非黑即白/谁都有理
小结：高情商沟通的CARESS原则
? 专注、确认、反应、情绪控制、感觉、结构
? 小游戏大考验：装修
第四单元：组织内沟通及障碍克服措施
【解决的核心问题】
如何有效降低企业内部沟通成本？职场人士要学会识别并克服沟通障碍，根据不同的工作场景，有针对性地调整沟通策略，达到提高工作效率，提升工作效果的目的。
1. 组织内沟通
? 组织内沟通的3A原则：接受对方、尊重对方和赞美对方
1) 向上沟通
? 案例：梁凤仪给下属的一封信
? 掌握请示、汇报和建议的艺术（FAB法和EREP法）
2) 平行沟通
? 案例：三个和尚解决吃水问题的三种方案
? 共同关注组织利益、学会换位思考和创造性解决问题
3) 向下沟通
? 掌握布置任务、赞扬和批评的艺术
2. 沟通的六大障碍及克服措施
1）语言障碍
? 说对方听得懂的话
2）过滤障碍
? 简化层级，拓展沟通渠道
3）情绪障碍
? 先解决情绪问题，再解决具体问题
4）地位障碍
? 小游戏大考验：看图说话
? 沟通的黄金法则：换位思考
5）信息过多障碍
? 只选择有价值的信息
6）时间压力障碍
? 把话说对，而非只把话说完
总结：高情商的人际沟通，帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身
【解决的核心问题】
有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就，失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的高情商人际沟通，能让我们端正工作态度，把握情绪脉搏，掌握沟通节奏，让沟通行为直指人心，全面提升人际影响力，加速个人成长和企业发展的步伐。