培训对象:
医院护士
课程介绍:
赵奕影老师医院护士礼仪培训课程收益：
1、通过培训使学员达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准；
2、通过培训促进学员在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标；
3、通过培训使学员认识到礼仪知识的重要性，更加注重自身素质的提高，更好的服务于患者，增加医院的社会美誉度。
赵奕影老师医院护士礼仪培训课程大纲：
第一讲：护士职业道德规范
1.理解护士职业道德的基本内容
2.熟悉护士职业行为中的人际关系
3.掌握护士记录规范的基本要求
第二讲：护士交往礼仪
1、护士之间明确分工而又协调一致
2、职业形象塑造
3、举止端庄
4、语言艺术
5、运用微笑这种无声的语言
第三讲：护士服务行为礼仪
一、护士院内行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、院内举止行为礼仪
3、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流、关怀患者等肢体语言训练
二、护士基本工作行为礼仪
1、输液巡视服务礼仪
2、夜间巡视服务礼仪
3、病区护理组交接班礼仪
4、接送手术病人礼仪
第四讲：护士言谈沟通礼仪
1.了解言谈礼仪在护理工作中的重要性；
2.护士的应对方式；
3.护理工作中的电话礼仪；
4.护理工作中的礼貌用语与禁忌用语；
5.护患沟通的技巧；
6.掌握医护沟通的技巧
第五讲：护士日常社交礼仪
1.介绍礼仪
2.握手礼仪
4.护士对病人的称呼礼仪
5.名片作用与礼仪
6.接待与拜访礼仪
第六讲：护士日常沟通礼仪
一、影响沟通效果的三大因素
1、内容
2、声音、肢体语言
3、态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练
沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
1、微笑训练（使用四级强度训练微笑）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练（三类关心患者技巧训练）
5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听）
6、“三明治”技巧训练
护士：与患者沟通正反案例分析
深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到患者心理舒适区案例分析
护士：与坏心情患者沟通案例
正反分析示范指导与模拟演练
四、护士语言服务规范
1、护士语言服务规范总则
2、护士语言规范的基本规则
3、日常礼貌用语
4、病区护士日常用语
5、门诊护士日常用语
6、手术室护士日常用语
示范指导及模拟演练
第七讲：患者关怀礼仪
一、患者满意度VS患者忠诚度
1、何谓患者满意度
2、何谓患者忠诚度
3、考察患者是否忠诚的10项指标
二、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、全员动员服务患者
2、全方位的患者关怀
3、标准化VS个性化
4、程序面VS个人面
5、形式比内容更重要
6、CRM的使用技巧
7、患者关怀工具的使用技巧
第八讲：患者不满抱怨投诉处理礼仪
一、患者抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、患者抱怨产生的过程
3、患者抱怨投诉类型分析
4、患者抱怨投诉目的与动机
二、患者抱怨投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
2、错误处理患者抱怨的方式
3、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
4、患者抱怨及投诉处理的步骤
5、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧
6、针对顽固性患者抱怨及投诉处理的八对策
讲师简介:
资深国际商务礼仪培训专家
国家高级礼仪培训师
传统礼仪文化交流协会常任理事
中国十佳新锐培训师
2009年中国魅力女性培训师
中国礼仪培训网形象顾问
员工职业素质训练专家
授课特点：生动活泼，描述形象贴切，深入浅出。擅于用简单易懂的语言描述深刻繁琐的内容，使学员快速领悟课程核心主旨。
授课气氛：轻松活跃，营造愉悦课堂气氛，打造良好培训心态。赵奕影老师擅于引导学员放松心情，消除负面情绪，端正心态，迅速进入培训状态，在轻松愉悦的氛围中没有思想负担和压力的完成培训课程。
授课模式：理论+演示+讨论授课。赵奕影老师提倡，摒弃传统讲师一味理论说教的授课模式，在阐述了一些基础理论之后，将更多的重心放在实践上运用情景再现等模拟场景的形式，从而带领学员轻松进入工作场景状态。