手机导购员培训

培训对象:

手机导购员

课程介绍:

礼仪讲师赵奕影老师认为，一个优秀的手机导购员，不仅要熟练掌握手机的功能及手机的卖点，导购员本人的形象礼仪及销售沟通技能在手机推销过程中起着非常重要的作用。手机导购员的基本形象礼仪包括，穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等，导购员一定要给顾客留下良好的第一印象。有了良好的第一印象接下来就是销售沟通技巧的培训，导购员只有掌握高效的沟通技巧，才更有助于了解顾客的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的。

培训内容：

第一章、手机导购员礼仪培训

一、导购员形象礼仪

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

（1）头发

男士：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。

女士：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

（2）面部

男士：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女士：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

（3）手部

男士：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。

女士：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。

（4）脚部

男士：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女士：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿与肤色相接近的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

（5）气味

男士：保持身体气味清新，不得有异味。

女士：不得用有强烈香味的香水。

导购员服务礼仪要求

1、举止要大方得体

a、导购员一般应站立服务，站立时，应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。

b、身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。目光关注着店堂内，特别是走近柜台前的顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。

c、导购员在商场内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要做到文明礼貌，训练有素。帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响。

2、语言要文明礼貌

a、与顾客对话时要面带笑容。

b、要注意选择文雅、亲切的词语表达，避免使用粗俗、生硬的语言。c、注意语音、语速、语调，通过婉转柔和的声音，创造和谐的气氛。

d、应使用最基本的文明礼貌语：“您好”、“请”、“谢谢”、“劳驾”、“不必客气”、“很抱歉”、“请原谅”、“没关系”、“欢迎您下次再来”、“再见”等。

3、态度要热情周到a、导购员要为顾客提供主动热情、耐心周到的服务。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。

b、顾客走近柜台时要主动打招呼；顾客挑选商品时，要热情介绍；顾客提出问题和展示商品时，要百问不厌，百挑不烦；不要计较顾客买与不买、买多与买少，更不要计较顾客要求的高低和态度的好坏。

c、要为顾客着想，为顾客提供方便，维护消费者权益。接待顾客时，不允许以貌取人，以年龄、性别取人，以职业、地位取人，以国籍取人，一视同仁地热情接待，是导购员最起码的职业道德。

d、对顾客提出的问题要耐心解答，不允许说：“不知道”、“你自己看嘛”之类的语言，更不允许因自己的烦恼，表现出对顾客不耐烦的态度。

4、导购员工作规范

在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

不得故作小动作，要给人成熟、稳重的感觉。打哈欠要掩着口部，不要作出瘙痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

工作时不得咀嚼口香糖，吸烟及吃东西。

不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。

在处理柜台文件或交接工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

客人来到柜台前，马上放下手头上的工作，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问。

如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

在工作期间得不在柜台上接打私人电话，如有紧急事情非接不可，请示领导后，到柜台外面接打电话。

用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

在商场内走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

牢记常来顾客的信息，如姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。

若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

第二章、手机导购员销售技巧培训

（1）接待顾客这个阶段是整个服务过程的中心环节。

a、导购员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。

b、向顾客介绍、展示商品的时机选择很重要。展示过早，会使顾客产生戒心；展示过迟，顾客已转移了注意力，丧失了良机。

c、向顾客介绍商品要诚心实意、实事求是，夸大其词、弄虚作假，不仅是礼仪问题，而且是职业道德问题。

（2）当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。

a、在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。”当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。

b、如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。

c、要多用敬语、赞语：“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。

d、如遇到素质较差的顾客无理取闹，营业员也要态度冷静，既要息事宁人，又不能随意迁就，要理直气和，而不要得理不让人。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。

、手机导购员培训课程大纲

第一节、导购人员个人素养形象提升训练一、导购人员仪表训练——每一个细节都是你素养的展现1.个人仪表的塑造2.如何修饰你的发型、指甲、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛3.香水的使用4.女士日常工作化妆5.服饰的佩戴6.引导和接物手势的训练

着装礼仪——衣着代表着你的品位1.工服选定技巧、工牌佩带标准2.鞋袜穿着技巧、饰物佩带技巧3.工作淡妆与着装的协调

三、塑造健康向上的企业形象1.个人修养、职业道德观、自我价值训练2.导购人员不道德行为讲评3.社交礼仪4.真诚、平等、信用、相容

第二节、导购人员客户沟通技巧训练一、导购代表接待顾客说话技巧六原则1.用否定式2.避免用命令式3.在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话4.不要下断言，要让顾客自己决定5.用自己承担责任方式说话6.多用赞赏和感谢的词汇

尽可能多的刺激顾客的感官1.视觉刺激2.触觉刺激3.听觉刺激

导购代表提问技巧的五原则1.不要连续发问2.要关联顾客的回答来进行商品说明。3.从顾客容易回答的提问开始4.提问要想法促进顾客的购买心理5.有时也要善于提一些与目的无关的问题

四、学会倾听—要打动人心先倾听人心

1、倾听是福

2、为什么我们存在倾听问题

3、自己多听少说顾客多说少听

4、倾听的几种方式

5、同理心倾听还是同情心倾听

6、听出顾客的弦外之音

五、应对顾客的技巧方法1.预先准备好顾客提问的应答方法2.应对顾客打折要求的说法3.促使顾客决心购买的五种方法4.针对个性不同的顾客的应对方法5.激发客户的购买欲望

六、销售话术—你卖产品我卖话术

1、四种不同的讲话方式

2、让你的声音充满魅力

3、讲话时的有害言辞

4、怎样表达最有效

5、以顾客喜欢的而不以自己喜欢的方式来讲

6、能激情地讲就不平淡地讲

7、能幽默地讲就不严肃地讲

8、讲顾客爱听的话不讲自己想说的话

9、说有用的话不说多余的话

讲师简介:

赵奕影老师简介

资深国际商务礼仪培训专家

国家高级礼仪培训师

传统礼仪文化交流协会常任理事

中国十佳新锐培训师

2009年中国魅力女性培训师

中国礼仪培训网形象顾问

员工职业素质训练专家

主讲课程

行为礼仪：《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等

形象礼仪：《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等

礼仪心态：《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等

授课风格

授课特点：生动活泼，描述形象贴切，深入浅出。赵奕影老师擅于用简单易懂的语言描述深刻繁琐的内容，使学员快速领悟课程核心主旨。

授课气氛：轻松活跃，营造愉悦课堂气氛，打造良好培训心态。赵奕影老师擅于引导学员放松心情，消除负面情绪，端正心态，迅速进入培训状态，在轻松愉悦的氛围中没有思想负担和压力的完成培训课程。

授课模式：理论+演示+讨论授课。赵奕影老师提倡，摒弃传统讲师一味理论说教的授课模式，在阐述了一些基础理论之后，将更多的重心放在实践上运用情景再现等模拟场景的形式，从而带领学员轻松进入工作场景状态。