超市导购员培训

天数:2 天   类别:人力资源   课程编号:

NX15042

培训对象:

超市导购员

课程介绍:

赵奕影老师认为超市导购员是商品流动战线上最前沿的战士,是一种既普通又重要的职业,是超市与顾客两者的中介与保姆,超市导购员是活广告而且也是销售力,是消费者了解超市的一个窗口。

但在调研过程中发现,极大部分超市的导购员表情都很麻木,冷若冰霜,对工作缺乏激情,对顾客缺少热情,甚至有的超市导购员还“吊儿郎当”、衣冠不整,工作过种中玩手机,对于顾客询问的问题爱打不理,连头懒得抬,上述的种种现象严重影响到超市的形象,面对激烈的市场竞争中,此举无疑是在把顾客往外赶,把财神往外送。

此外,超市在结账付款这一环节,应该给顾客提供便利的刷卡消费服务,应该在结账过程中充满微笑,以方便消费者,营造与消费沟通的温馨环境,在“最后一刻”留住消费者的芳心。但是,过半数超市的结账服务达不到这个基本要求。因而超市导购员的培训迫在眉睫。

超市导购员的培训至少要包括如下三个方面:

其一,拓深思维境界,“大思想”看导购。导购员是超市实现销售“最核心的终端”,也是企业营销组织中地位较低的一层。如果处理不当,就会在导购员的内心造成诸多挥之不去的“阴影”,降低激情,影响销售。因此,超市在培训导购员的时候,一定要将导购员的实际位置和价值定位有机的结合起来。

一个产品要塑造品牌,就要定位!做一个卓越的导购员也同样需要定位!所以培训一定要帮超市导购员给予正确的定位。

下面用小故事来形象地说明导购员的“定位”。

有一学者,路遇一建筑工地,看到三个年轻泥瓦工在砌砖,随口问道:“年轻人,在干嘛呢?”第一个粗暴地说:“我在垒砖头。”第二个有气无力地说:“我在砌一堵墙!”但是第三个泥匠热情洋溢充满自豪地说:“我在建一座宏伟的教堂!”

十年之后,学者再访这三位年轻人。第三个人已经是主管这城市规划的市长;第二个人成为了一位有名的建筑工程师;第一个人则还在城市的其它工地做着泥瓦匠。

人的心胸有多大,成就的事业才可能有多大,心里面装着天下的众生者,其人福德智慧必定大矣!范仲淹之所以能流传千古,因为他有心怀天下苍生,“先天下之忧而忧,后天下之乐而乐”的伟大胸怀。

言归正传,这故事只是想告诉我们的超市导购员要正视自己的重要性,要找到合适的“品牌定位”。只有导购员的定位和思路对了,我们的销售才有可能成功。一个有智慧的人可以看到事业最后的结果,而不仅仅是手头的任务。只有这样,一个人才会有克服困难的动力。超市的导购员也是如此。

其二,遵守职业操守,拿“良心”导购。有一次,跟朋友去逛超市,无意中听到有顾客问导购员:眼下正是荔枝上市的时节,为什么这种荔枝价格依然需要16.8元一斤?,站在身边的导购员就说道:“新鲜的荔枝,上午还在海南,下午就在杭州了。”那位顾客就说标签上面明明写着:“产地:泰国”,为什么现在变成了“刚刚从海南飞来的”。接着这位顾客打趣道:“这标签上面不是明明写着‘产地:泰国’吗?难道是从海南转机来杭州的?”导购员还算是“机灵”,其马上回答说:“对不起,我们还没来得及更换标签。

其三,导购礼仪,提高自身的涵养。要做一名合格的导购人员,应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度,耐心地向顾客解释,虚心地听取顾客的意见等。

赵奕影老师超市导购员礼仪培训课程大纲

第一讲:超市导购员的岗位知

1、尽可能满足消费者的需要

2、把消费者当做自己的朋友

3、本岗位的知识技能要求和素质要求

第二讲:超市导购员服务意识提升---礼由心生,态度决定一切

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

如何保持一份阳光的心态

将礼仪成为自己内心的一份修养

2、如何培养良好的工作意识

我为什么而工作

我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

第三讲:超市导购职业形象塑造——为你的成功设计形象

一、导购仪容要求

发式发型的职业要求

面部、手部、皮肤的护理

化妆上岗、淡妆上岗——妆成有似无

女士化妆与男士修面的具体要领

职场仪容的禁忌

二、超市导购着装礼仪——穿着的品味如何呈现

什么样的服装可以出现在你的职场之中?

着装的基本原则:个性原则、和谐原则、TPO原则

工装的穿着规范

便装的穿着要求

鞋袜的搭配常识

首饰、配饰、皮包的选择和使用规范

三、导购的举止礼仪---无声胜有声

导购人员的举止要求:轻稳正原则、TOPR原则、

站姿的要领与训练

走姿的要领与训练

蹲姿的要领与训练

递物、接物、手势的运用要领示范与训练

介绍商品时的体态要领与训练

第四讲:超市导购言谈沟通礼仪

1、超市导购服务的基本用语

2、超市导购接近顾客的语言

3、超市导购接待顾客的语言礼仪

4、超市导购告别顾客的语言礼仪

6、超市导购处理顾客抱怨的语言礼仪

7、超市导购服务用语的禁忌

第五讲:超市导购魅力微笑服务礼仪

如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象

(外在形象、内在人格形象)

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第六讲:导购员销售技巧培训

一、销售的前提

1、了解商品的特性

2、了解商品知识的途径

3、了解自己所销售的商品

4、了解竞争品牌产品

5、将“产品特性”转化为“顾客利益”

二、销售的经典步骤

1、第一步:寻找新顾客

2、第二步:接触新顾客

3、第三步:示范与销售

4、第四步:售后服务

第七讲:超市导购礼仪培训总结

讲师简介:

赵奕影老师简介

资深国际商务礼仪培训专家

国家高级礼仪培训师

传统礼仪文化交流协会常任理事

中国十佳新锐培训师

2009年中国魅力女性培训师

中国礼仪培训网形象顾问

员工职业素质训练专家

主讲课程

行为礼仪:《公关礼仪》、《员工礼仪与企业形象塑造》、《礼仪——走向成功的第一步》、《优质客户服务礼仪》、《接待沟通礼仪技巧》、《员工礼仪素养提升》等

形象礼仪:《商务形象设计》、《职业妆容与服装搭配》、《气质魅力塑造》、《TPO着装原则》、《色彩搭配学说》等

礼仪心态:《职场心理学》、《社交心态误区》、《商务交往的“读心术”》、《打造阳光心态》等

授课风格

授课特点:生动活泼,描述形象贴切,深入浅出。赵奕影老师擅于用简单易懂的语言描述深刻繁琐的内容,使学员快速领悟课程核心主旨。

授课气氛:轻松活跃,营造愉悦课堂气氛,打造良好培训心态。赵奕影老师擅于引导学员放松心情,消除负面情绪,端正心态,迅速进入培训状态,在轻松愉悦的氛围中没有思想负担和压力的完成培训课程。

授课模式:理论+演示+讨论授课。赵奕影老师提倡,摒弃传统讲师一味理论说教的授课模式,在阐述了一些基础理论之后,将更多的重心放在实践上运用情景再现等模拟场景的形式,从而带领学员轻松进入工作场景状态。

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