中基层管理者及员工
【培训目标】
?掌握在中国文化下的沟通学问;
?学习沟通中的心理现象和反应模式;
?掌握听、看、问、说的心理学技巧;
?沟通的案例分享;
第一单元沟通的基本概念
一、沟通的基本要素;
倾听
表达
回应
案例:误会是如何产生的?
二、人际沟通的障碍?
表达不清楚
人际理解
三、沟通的真相;
第二单元沟通的心理现象
一、认知偏差:为什么大多数情况下都在各说各话?
案例:质量分析会的沟通;
二、情绪控制:情绪比内容更重要;
案例:售后人员如何处理客户投诉;
视频分享:家庭里的情绪控制
三、换位思考:换位思考如何表达;
案例:如何让别人对你说的话感兴趣?
四、情感帐户:平时存,用时取;
案例:作业员离职的故事
五、满足需求:沟通的最终目的;
第三单元有效沟通的步骤
一、事前准备;
准备内容
准备情绪
二、确认需求;
巧妙提问确认需求
案例:测试问题处理的沟通
三、阐述观点;
观点独立;
观点独到;
观点鲜明;
四、处理异议;
处理异议三部曲
案例:婚纱设计师的问题沟通
五、达成协议;
协议的内容和确认
六、共同实施;
第四单元听、看、问、说的心理学
一、听:同理心的倾听;
同理心倾听的三个原则;
案例:如何处理员工的抱怨?
二、看:如何看肢体语言;
如何看肢体语言?
三、问:问题提问的种类;
开放式问题
封闭式问题
假设性问题
探究性问题
反射性问题
案例一:提问方式设计
案例二:如何主持产、研、销协调会;
四、说:说事实还是说观点;
说的三大原则
视频分享:范跑跑的故事
【讲师介绍】 彭 旭
法学学士、北大心理学硕士、人力资源管理师
深圳市培训师联合会副秘书长、
深圳市心理咨询行业协会高级讲师;
清华大学心理学发展研究中心深圳办公室副主任;
深圳瀚思管理咨询有限公司副总经理、北京大学心理学系自学考试特聘讲师;历任杭州某咨询公司销售经理、人人乐运营经理;中兴通讯培训经理、员工发展经理、任职资格项目经理、方案规划总监;
【授课风格】
专业、幽默,融科学性与实用性于一体,凭借丰富的HR专业经验以及心理学理论修养,结合专业测评工具以及视听材料,多角度全方位阐述心理学在选人用人方面的诸多应用,以其幽默机智为学员揭开心理学神秘面纱。