服务营销与大客户关系管理

培训对象:

企业业务经理、业务员

课程介绍:

?第一部分：服务营销与企业经营

?未来企业成功的关键要素

?企业在挑战中存活的关键

?企业不同生命周期的要求

?现代客户群的四个层面的竞争

?服务营销的准确概念

?接受服务竞争挑战――创造企业服务营销个性

?第二部分：让客户服务理念深入人心

?以客户为中心的战略

?让卓越的服务理念指导员工的行为

?如何才能以客户为中心

?内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

?超值服务——提升客户满意度的心态基础

?抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

?服务品牌的牢固树立

?品牌的概念

?服务品牌的建立

?品牌差异化

?优质服务营销是防止客户流失的最佳屏障

?老客户――企业发展、壮大的基石

?第三部分：卓越的服务营销管理从客户开始

?了解企业的产品与服务特征

?谁是我们的客户

?直接与间接

?外部与内部

?顾客服务期望

?服务标准对顾客感知的影响

?服务糟糕的真正原因

?第四部分：如何提升客户满意度

?企业服务营销宗旨的确立

?关键时刻顾客满意影响要素

?海恩定律

?服务营销标准的制定流程

?建立优质服务营销标准的指导原则

?如何确定优质服务营销的服务标准

?服务营销标准的制定方法和执行步骤

?第五部分：大客户管理与服务营销

?企业服务营销与个人客户服务的差别

?大客户服务营销的特点

?大客户服务质量组合

?营销大客户服务的要素

?第六部分：如何提升服务质量

?服务营销人人有责

?服务意识需要环境压力

?服务水平需要意志

?影响服务质量控制的五个环节

?看看我的行为是如何影响客户满意度

?第七部分：企业服务营销与客户关系管理案例分析（需要收集企业案例）

讲师简介: