电话沟通技巧培训课程大纲

天数:2 天   类别:市场营销   课程编号:

NX7589

培训对象:

电话营销人员

话务人员、对电话营销感兴趣的一切人员

课程介绍:

《一点就通—电话营销真功夫》

——电话营销高级教练:舒冰冰老师

课程大纲:2天(课程大纲可根据客户需求做相应的修改)

一、破冰——组建优秀团队

呈现最佳的状态

问候

状态进入

自我介绍

发誓约定

3个师傅拜师故事

幸福快车组建家庭

组建家庭

金牌家庭如何产生

加分原则

获奖礼品

上台展示

爱心传递

二、电话营销员的心态剖析

魔咒

什么是魔咒?

魔咒圈(自己、别人)

力量与魔鬼的训练

家庭压力的再现

魔咒练习

90%的人喜欢讲魔咒

魔咒=压力

神咒

唤醒你的自信力量

神咒练习

开心蝴蝶飞

开启积极的智慧

新员工心态剖析

兴奋

恐惧期——流产期

话务工作的艰辛呈现

预防或减轻恐惧的策略

游戏:跨绳

老员工心理状态分析

平衡——兴奋——恐惧

吃老本状态——事业发展的困惑期

回想初恋

如何保鲜你的爱情

老员工初心状态

话务员的职业生涯规划

影响你一生的5个数字

三、电话营销人员的压力管理

放松练习解压

呼吸放松法——站立

搓手放松法——站立

婴儿放松法——跪立

双抖放松法——坐立

拉伸放松法——平躺

脖子放松法——站立

平衡放松法——站立

观念转换法解压

压力缓减方法一:沉淀法

压力缓减方法二:稀释法

压力缓减方法三:过滤法

压力缓减方法四:替换法

压力缓减方法五:蒸馏法

四、九大王牌沟通技巧

沟通技巧一:亲和力

亲和力的三个概念

电话里亲和力表现

电话中声音控制能力

语速

语态

音量

电话沟通语态歌

不规范的电话礼仪

BtoB接听电话开头语规范

个人接听电话开头语规范

BtoB结束语规范

BtoB外呼电话的开头规范用语

BtoC外呼电话开头语

不专业的开头语

电话礼貌语

常见礼貌词

沟通技巧二:提问技巧

值得信任的人沟通模式分析

提问的3大好处

提问的前奏运用

提问8种方法

请示性提问

了解性问题

选择性提问

纵伸性提问

征询性提问

服务性提问

开放式提问

复述性提问

沟通技巧三:倾听技巧

尊重体现在行动上

如何做好一个领导?

情感热线为什么这么火爆?

如何做一个模范丈夫

倾听的障碍

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听小游戏

沟通技巧四:回应技巧

沟通技巧五:确认技巧

沟通技巧六:停顿技巧

沟通技巧七:引导

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

小品:相亲

沟通技巧八:同理

什么是同理心?

同理心形成时期

对同理心的正确认识

表达同理心的方法:

同理心练习

现场扮演:加班

乘务员与老人的故事

同理自己

故事:卖珠宝的女孩

案例分享:人才市场的三颗炸弹

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

沟通技巧九:赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中如何赞美

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

案例:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

领导给下属的6句赞美语

五、实战电话营销技巧

营销技巧一:开场白前10秒

30秒自我介绍

让你的名字瞬间引起对方的兴趣

开场白公司介绍

让你与客户的关系升温

陌生人之间的称呼

下级对上级的尊称

上级对下级的称呼

平级之间的称呼

一般朋友之间的称呼

好朋友之间的称呼

关键词作用——触动神经

让对方开心

让对方兴奋

让对方恐惧

让对方困惑

让对方担心

乔吉拉德法

案例:乔吉拉德的故事

案例:乔吉拉登的电话营销话术

乔吉拉德话术的妙处?

营销技巧二:有效的产品介绍

价值提炼法

客户心目中的价值

案例:卖衣服的售货员

案例:200IP电话为您节约成本

主次介绍法

提问介绍法

客户见证法

营销技巧三:客户异议处理

正确认识客户异议

面对异议的正确心态

欣喜心态

感恩心态

客户异议处理方法

提前异议处理法

反问法

感谢法

引导法

幽默法

客户常见异议

我不需要

我很忙

等有需要的时候再去办理吧

价格太高

考虑考虑

我已经使用了其他品牌的产品

营销技巧四:把握促成信号

促成信号的把握

什么是促成信号?

营销技巧五:促成技巧

常见的6种促成技巧

营销技巧六:电话营销高手需发扬打麻将精神

不迟到,不早退,申请加班,勤奋到熬夜

不计较工作条件,不计较生活水准,目标很清晰

专业、专精

懂得改变自己,懂得换位思考,虚心向别人学习

每个人主动当领导人,养成自我管理的习惯

永不放弃

讲师简介:

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