有志提高个人技能或企业管理人士
服务厅店面经理的沟通与激励技巧
引言
随着渠道工作重点的转移,服务厅也由单一的“基础服务”功能转变为“主动服务营销、客户关系维系和基础服务整改”的三重功能。要想成功实现上述转变,关键的因素是员工的管理。而与员工的沟通与激励在员工的管理中扮演者重要的作用。
本课程旨在从员工管理的角度分析如何与员工沟通、如何激励员工。通过不同模块的设置,引用大量实例、案例分析和图片,从理论和操作两方面入手,为服务厅一线管理者提供了清晰的理论认识和实用的操作方法,协助管理者管理好最关键的和宝贵的资源——员工。
授课对象:服务厅经理、营销经理、值班经理
授课时间:两天
授课方式:面授+案例分析+情景模拟
本课程主要包括以下模块:
第一部分:沟通的要素
1.破冰游戏:心有灵犀
2.分组讨论:服务厅经理与下属沟通和激励的主要难点问题
3.对沟通的认识:
什么是沟通
沟通者的心态
沟通的对象
沟通的结果
4.沟通的过程与基本架构:
沟通中的表达:言语、视觉和声觉
倾听、表述与形体语言
非语言沟通的作用
如何突破说与不说的两难境地
情景模拟:
第二部分:沟通的技巧
1.沟通如何影响服务厅经理和下属的关系:
服务厅经理的沟通影响与下属建立良好的人际关系:有关系就没关系
沟通的最佳原则:理性沟通
2.服务厅经理与下属沟通前的心理准备:
先说与不说的可怕后果
严格控制沟通的良好品质
设法让对方听得进去
给自己留些空间
3.沟通的三个层次:
沟而不通的现象与化解方法
沟而能通的情况与要件
不沟而通的奥秘
4.沟通中三大现象的真相
不要告诉别人
不要说是我说的
不承认自己说过的话并非缺乏诚信
5.沟通的四大目的:
沟通不是说来说去:
沟通不是说给人家听
沟通也不是听人家说
沟通中听的技巧
沟通中提问的技巧
沟通是彼此意见交流和用心建立关系
沟通的四大目的:说明事物、表达感情、建立关系、进行企图
6.沟通的三种方式:
面对面的口头沟通和要点
书面沟通及其要点
电话沟通和注意点
7.沟通的流动方向:向上、向下和平行
服务厅经理对上级的沟通及注意点
服务厅经理对下沟通的七大要领
平行沟通的要领
8.服务厅经理如何运用沟通的两大途径:直接沟通与迂回沟通
直接沟通的要点
与会沟通的要点
第三部分:沟通的误区
1.打破常见沟通的障碍与误区
发讯人的三大障碍
受讯人的三大障碍
讯息的障碍
2.非正式沟通
传言、谗言和谣言的处理方式
善用非正式沟通
导向正式沟通系统
第四部分:沟通力的提升
1.沟通的法则
确定问题要点
寻求相关人员参与
激发有效行动
2.沟通的艺术
了解下属的言默之道
观察下属的身体语言
把握和下属交谈的分寸
以情为先来通情达理
第五部分:激励的要素
1.员工激励的定义
2.激励的三个要素:行为改变、投入程度和行为的持久性
3.激励的源头:内在激励和外在激励
第六部分:激励的基本原理
1.激励的原理:
马斯洛需求层次理论与员工激励的兴奋点
如何管理员工的期望值
如何让员工感觉付出与得到平衡
2.目标管理在激励中的应用:目标的设置、分解、难度把握和实施
第七部分:激励的方法
1.激励的基本方法:
a)完善的培训体系—良好的工作态度和技能
b)自主性管理—来自员工内心的自我激励
c)压力性管理—来自外部的压力
d)激励的黄金定律
2.员工类型的区分和激励措施的运用
3.不同领导风格对于员工激励的作用
4.如何通过激励解决服务厅员工工作中的习惯问题和业绩问题
5.激励与“标准”、“KPI”:正确理解“标准”和“KPI”
6.头脑风暴:不花钱的激励方法