MOT关键时刻与投诉处理能力提升

类别:人力资源      编号:KC118658

  • 开课日期培训天数上课地区状态
  • 2022年06月17-18日2天武汉市已过期
  • 原价:¥4380优惠价:¥4161

    招生对象:

    服务工作人员等。

    课程介绍:

    课程背景:

    MOT(MomentofTruth)是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式,同时,“关键时刻”也是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法,已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程,被多家世界500强企业尊为培训圣经。正是借助它,斯堪迪纳维亚航空公司(现北欧航空公司、成为服务经济时代的领跑者,摆脱了巨额亏损的困境,创造了奇迹,取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到:在一年中,与每一位乘客的接触中,包含了上千万个“MomentofTruth关键时刻”,如果每一个MOT都是正面的,那么,你的客户就会更加忠诚,为你创造源源不断的利润了。


    培训目标:

    1、提升mot管理水平,为企业创造富有价值的正面关键时刻;

    2、了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;

    3、通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;

    4、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧。

    5、提升处理投诉能力


    课程大纲:

    第一讲:什么是关键时刻?

    1、关键时刻理念的起源

    2、客户真正想要的是什么?

    3、什么是客户真正想要的关键时刻

    4、正面的关键时刻与负面的关键时刻

    5、客户关系战略的成功,是员工行为的成功

    第二讲:关键时刻MOT十大原则

    1、创造顾客比创造利润来得更重要——关键时刻的原则之一

    2、学会用提高营业额代替降低成本——关键时刻的原则之二

    3、领导要少些决策力,多些综合力——关键时刻的原则之三

    4、了解顾客真正需要把握多变市场——关键时刻的原则之四

    5、一线员工比管理团队更了解企业——关键时刻的原则之五

    6、该冒险的时候必须勇敢一“跳”——关键时刻的原则之六

    7、“沟通”能提升执行力与利润率——关键时刻的原则之七

    8、要让董事会了解公司的整体战略——关键时刻的原则之八

    9、保持绩效评估和顾客需要的一致性—关键时刻的原则之九

    10、奖励让顾客满意的“自作主张”——关键时刻的原则之十

    第三讲:MOT行为模式——探索Explore

    1、如何管理客户的期望

    2、培养倾听客户的能力

    3、澄清上下游之间的期望

    4、寻找及确认客户的期望

    5、为客户着想与客户利益分析

    6、什么才是真正为客户着想呢?

    7、为客户和公司双嬴创造条件!

    8、为什么顾客的期望可能是错误的?

    9、后方为前方服务,前方为后方着想

    10、什么才是健康的内部客户与外部客户的关系

    第四讲:必要的影响技巧

    1、分析客户的期望

    2、聆听的关键技术

    3、面对客户异议如何引导?

    4、挖掘客户需求的提问技术

    5、分析客户在公司内的角色

    6、建立管理客户期望的能力

    7、如何让客户充分感受到你的增值

    8、创建最大限度满足客户期望的方案

    9、如何建立信任,把细微的线索转化为业务机会

    第五讲:MOT行为模式——提议Offer

    1、什么是恰当的提议

    2、什么时候不能做提议

    3、客户需求分析与公司支持能力分析

    4、确保你打算处理的是一个双赢的机会

    第六讲:MOT行为模式——行动Action

    1、察觉客户的心理期望

    2、如何正确使用和巩固客户关系

    3、5C原则:帮助你实现承诺的准则

    4、通过发现客户的心理需要为客户增值

    5、把自己的长处和客户的需要联系起来

    第七讲:MOT行为模式——确认Confirm

    1、画龙点睛的一笔:

    2、完整满足客户的期望

    3、让客户把满意说出来

    结语:你所不知道的“关键时刻”

    第八讲:高效沟通礼仪

    一、影响沟通效果的因素分析

    二、实用与客沟通技巧

    1、学习了解客人心理沟通层次图

    2、解读不同性格客人采用不同沟通模式

    3、压力下客人通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)

    三、营造沟通氛围

    四、沟通秘笈:微笑、赞美、提问、关心、聆听、

    五、聆听对方核心需求

    六、深入对方情境

    1、探索客人心理冰山

    2、进入客人的心理世界

    3、如何站在客人立场进行沟通

    4、尽快进入客人心理舒适区

    第九讲:投诉处理技巧

    一、及时妥善处理客户投诉相关技巧

    1、当顾客投诉,及时上前了解需求及时给予解释

    2、永远不要与顾客争执

    3、巧妙地向顾客解释

    4、向顾客提出可行建议

    5、自己不能处理,及时上报

    6、必须确保顾客满意离开

    二、客户抱怨投诉心理分析

    1、顾客抱怨投诉三大需求

    2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

    3、顾客抱怨产生的过程

    4、顾客抱怨投诉类型分析

    5、顾客抱怨投诉的心理分析

    6、顾客抱怨投诉目的与动机

    三、处理客户投诉宗旨:客户满意最大VS企业损失最小

    四、处理客户投诉的要诀:先处理心情,再处理事情

    五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

    六、客户抱怨投诉处理的六部曲

    七、与上级领导配合处理客户抱怨投诉处理技巧

    讲师介绍:

    张瑶老师:

    教育及资格认证:

     高级讲师

     19年礼仪培训实战经验

     国家认证高级商务礼仪讲师

     十堰市电视台做外景专题节目主持人

     中国水都讲解员礼仪形象顾问

     东风商用车(世界500强)特聘礼仪顾问

     清华学管、湖北汽院、十堰大学特聘礼仪导师

    讲师经历及专长:

     曾任:东风轮胎集团有限公司(央企) 行政福利处干事

     曾任:联想集团(世界500强) 分销商运营总监

     曾任:莞泰贸易有限公司 市场销售总监

     擅长领域:、商务礼仪、客户服务、演讲口才等

     张瑶老师从事培训讲师19年,阅历丰富,具有内外兼修的独特人格魅力,优雅的台风,亲和的感染力,擅长针对行业定制办公室人员、地产销售人员、汽车营销人员、教师、公务员、医护人员等主题课程,累计服务的企业客户近900家,学员超过15万人。一直秉承“实际、实用、实效”的培训理念,员工塑造成具有仪态美、行为美、气质美、修为美、知行合一、德礼兼备的职场达人!

    培训客户及培训风格:

     制造业:湖北东风商用车有限公司(销售总部)、东风商用车40车身厂、东风商用车41车架厂、东风商用车43新重型工厂(4期)、东风公司设备制造22厂、东风采埃孚减震器有限公司(德资企业)、东风德纳车桥零部件工厂、东风汽车车箱厂、东风汽车47木材加工厂、东风新星汽车零部件有限公司、湖北三环专汽、湖北亨运集团、枣阳伟健汽车贸易公司、武汉东风汽车零部件进出口公司(4期)、湖北国瑞集团、东风神宇车辆有限公司……

     银行业:中国银行、工商银行、邮储银行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、安徽中行、招商银行、陕西交行、西安商业银行、 汉中工行、西安农行、西安民生银行、江西农信社、河南商业银行、郑州交行、重庆银行、十堰工商银行、十堰农业银行、陕西长安银行……

     通信业:国家电网、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、郑州移动、永州移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河南电信、湖北电信……

     政府机关/高等院校:湖北十堰张湾区政府、十堰市劳动局(12期)、茅箭区劳动局、武当山土地局 、十堰国税局、丹江市委组织部、湖北工业职业技术学院(16期)、湖北汽车工业学院、汉江师范学院、 北京财经学院、湖南农银大学、武当山教育局、武当山索道公司……

     其他:佳裕房地产、五商集团(6期)、五堰商场

     张老师课程追求 “理论知识通俗化、复杂问题简单化”的理念,课堂上以极强的亲和力、以形象生动又不失优雅的演绎,实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式,让学员进入“轻松学习,高效吸收”的学习状态,注重实效性、实用性,使学员都能真正掌握到新的知识,应用到实际工作中。

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