卓越服务执行体系搭建与文化复制

类别:战略管理      编号:KC108920

  • 开课日期培训天数上课地区状态
  • 2018年05月03-04日2天武汉市已过期
  • 原价:¥4000优惠价:¥3800

    招生对象:

    企业高层、中层、基础管理人员,需要带领团队的领导者,人力资源工作者

    课程介绍:

    第一章:何为卓越服务

    1.为何如此多的顾客选择到海底捞用餐

    1)基石:地段、产品、服务

    2)个性:特色、氛围

    3)营销:口碑、宣传、促销

    4)理性:价值

    5)粉丝:品牌

    2.海底捞如何通过服务给顾客留下了好印象

    1)服务的两大特性:程序特性,个人特性

    2)服务的三个层面:业务层面,人性层面,隐蔽层面

    3)服务的四种状态:冰箱式,排档式,机械式,卓越式

    3.为何要费劲心思不惜成本的做服务

    1)何为顾客期望值管理

    2)为何要管理顾客期望值

    3)物有所值,物超所值

    4)震撼顾客心弦

    5)创造忠诚的顾客

    忠诚顾客带来的利益:4R

    第二章:何为卓越服务

    1.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处

    1)用心服务,推已及人

    2)互惠互利,创造三赢

    2.是什么确保所有服务人员都能保持高品质的服务

    1)服务技巧、标准、文化

    2)服务利润链的构成

    3.从海底捞的经验中我们如何举一反三成功复制到本企业

    1)服务文化:阐明服务宗旨

    2)服务标准:操作细节,统一标准

    3)培训体系:传承文化,传递才能

    4)质量保证:观察倾听,反馈分析

    5)激励体系:薪酬绩效,竞赛练兵

    6)人才体系:选用育留,职业生涯

    5S卓越服务法则:一秀二看三满意,震撼心弦促成交

    第三章:5S卓越服务法则

    1.仪容仪表(图例+讲解)

    1)仪容仪表基本原则

    2)个人卫生标准

    3)男士仪表标准

    4)常见问题

    2.灿烂微笑(视频+演练)

    1)视频:留住这时光

    2)五米微笑,三米问候,目光注视,自然大方

    3.仪态举止(形体+训练)

    1)站、坐、行、走形体训练

    2)握手,引领,介绍,递送名片

    3)服务中的举止禁忌

    4.应知应会(讲解+图例)

    企业应知应会树

    如何做好应知应会培训

    5.礼仪礼貌(讲解+演练)

    礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y

    礼貌沟通三原则:软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态

    6.电话礼仪(讲解+演练)

    1)电话礼仪前中后

    2)电话接听前:常、保、专、心

    3)电话接听中:标、语、用、对

    4)电话接听后:表、示、祝、电

    5)电话常见场景角色扮演

    第四章:5S卓越服务法则

    1.服务的关键时刻:MomentofTruth

    2.服务接触点地图

    3.服务标准化管理

    4.如何对客亲切沟通

    1)3V原则:Visual,Vocal,Verbal

    2)先听后说,同理心听

    3)如何对客亲切表达

    5.如何处理客户投诉

    1)顾客为什么而投诉

    2)顾客投诉的价值

    3)处理投诉的HEART工具

    4)角色扮演,实战演练

    第五章:5S卓越服务法则

    1.满足期望

    2.识别需求

    3.震撼惊喜

    4.行动三原则

    5.角色扮演

    第六章:服务质量保证体系

    1.培训体系P.C.M.三要素

    2.人员体系:四大支持

    3.课程体系:十大类别

    4.管理体系:管理循环圈

    5.质量核查

    1).倾听顾客

    2).体系搭建

    3).实施要点

    6.激励体系

    1).赫兹勃格双因素理论

    2).激励的体系及日常行为

    7.人才体系

    1).选、用、育、留体系建立

    2).打造服务型人才的创新思维

    讲师介绍:

    方明

    通用管理培训师

    服务组织构建师

    18年国际品牌管理培训经验

    美国万豪集团专业培训师认证

    美国温德姆集团专业讲师认证

    武汉华中师范大学公共管理学士学位

    国家一级人力资源管理师

    曾任:温德姆集团亚太区旗舰店丨培训总监

    曾任:万豪旗下首家广场级酒店丨培训经理

    曾任:知名餐饮品牌丨营运总监

    方明老师曾在世界知名国际酒店品牌万豪、温德姆旗下高星级酒店中任职18年,系统的接受了国际品牌企业最前沿的培训和文化洗礼。

    曾为国内外知名品牌酒店、餐饮等服务型企业开展暗访30多次,并有近10次组织发展、品牌建设和深度调研及企业咨询(一次项目历经大约一年),为不同的企业培训超过600多场。方明老师专注为企业提供品牌建设、培训咨询、暗访调研、筹备规划等多方位的服务。

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