培训对象:
服务人员
课程介绍:
课程收益：
客户至上、服务至上是当今企业经营的精髓，尤其对于服务行业而言，对服务品质的要求更高。本课程将通过职业服务的意识心态、服务人员形象塑造、服务人员仪态礼仪、与客户沟通及客户异议处理五大模块，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一服务规范化流程，打造一线人员之完美形象，使员工能与客户零障碍沟通，从而提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。
课程时间：1天，6小时/天
课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
课程大纲
第一讲：树立卓越的服务意识和服务心态
一、 服务意识的演变
1、马斯洛人类需求层次论的启迪
2、服务意识的演变：
3、计划经济or市场经济背景下的服务意识演变
4、何谓服务？
5、服务的四个层次？
6、基本服务、满意服务、超值服务和难忘（感动）服务。
二、 服务心态的调整
1、服务意识需要注意的问题有哪些？
2、服务意识的内核是什么？
3、神圣、崇高、责任感——“我为人人、人人为我。”
4、心态调整：心态要健康、常想一二、要懂得放弃。
5、服务礼仪的关键是什么？
尊重、沟通、规范、互动、心态
大优质服务心态。
感恩之心、自信之心、热情之心、宽容之心、危机之心。
6、做一个有始有终、善始善终、自始而终的服务人员。
7、善始善终：首轮效应and末轮效应。
第二讲：企业文化中员工的职业形象塑造
一、 穿出公司形象——职场着装TPO原则
二、 服务人员的职业仪表规范：
1、规范化：树立形象、便于识别、整齐划一、集体采购、自我约束、等级差异。
2、制服要求：统一制作、款式划一、便于服务、做工精良、色彩素雅、尺寸合适。
3、如何穿着得体：忌过分杂乱、脏乱不堪、又残又破、衣冠不整。
4、服务人员的首饰佩戴：要求、3不戴、数量。
二、男士职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤如何穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
三、女士职业套装着装秘籍
1. 女士职业装穿着
2. 配饰：百变丝巾
3. 胸牌的佩戴高度
4. 丝袜可以不穿吗？
5. 着装禁忌
四、职业妆容礼仪
1. 发型、 面容
2. 女士职业淡妆
3. 指甲
4. 口腔气味
5. 体味
第三讲：企业文化中员工的职业仪态要求
一、服务人员的职业仪态要求：
1、服务人员规范优雅的三姿（站、立、蹲）标准
2、错误三姿的矫正和练习
二、服务体现细节 细节体现你与众不同
1、问候礼仪：问候时机；方法；2种形式
2、迎送礼仪：迎（首次、再次）；送
3、请托礼仪：标准式；求助式；组合式。
4、致谢、应答礼仪：致谢礼仪的时机、类型；应答礼仪的3种方式。
5、征询礼仪：5种情况；3种方式
6、鞠躬礼仪：角度、场合、服务礼仪以15度为宜。
7、引导礼仪：进门、卖场、方向
8、介绍礼仪：自我、为他人
9、递送礼仪：双手递送、轻拿轻放。
10、电话礼仪：做好准备；检点表现（声音、态度）；讲究内容。
三、服务人员的零度干扰
1、无干扰的环境
2、保持适度的距离
3、热情服务
第四讲：零障碍客户沟通礼仪
一、客户沟通与投诉处理技巧
1、服务礼仪的“三A“原则
接受、重视、赞美
2、接待顾客的礼仪规范：站立到位、善于观察、适时招呼
二、与客户有效沟通技巧
（一）、超级实用客户沟通技巧
1. 态度性技巧
2. 行为性技巧
3. 倾听技巧
4. 共情技巧
（二）、言语沟通技巧
1. 合适称谓
2. 赞美开场
3. 交替使用开放式和封闭式提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
（三）、非言语沟通技巧
1. 面部表情
2. 目光接触
3. 身体语言
4. 人际距离
5. 语音语调
第五讲：服务人员的岗前准备与投诉处理应对
一、岗前准备
1、自身准备：工作交接、更换工装、辅具查验、台面清理
2、环境准备：环境优化（卫生、安静、舒适、环境优美）
3、工作准备：工作交接、更换工装、辅具查验、台面清理。
二、正确处理客户的抱怨和投诉
1、严于律己：端正服务态度、难缠顾客的应对
2、宽以待人：认真面对、认真调查
3、认真处理：指导思想、临场表现、具体方法。
4、无法妥善处理投诉的后果
5、怎样使投诉客户转变为忠诚客户
6、处理投诉时的心态准备
三、客户投诉对企业的好处
维护企业的形象、再次赢得客户、发现问题，改进流程、提高服务、管理水平、发现、减少产品缺陷、加强员工客户服务技巧、先处理心情，再处理事情。
课程中会有多处案例演练和模拟演练，真正做到让学员学到就能用到，用到就有效果！
讲师简介:
国家注册高级培训师
高级古典礼仪培训师
CISET高级礼仪培训师
行业注册礼仪培训师
儿童礼仪高级讲师
北京培训师联合会理事
ESW初级品酒师
中级茶艺师
核心课程：《商务礼仪》
精品课程：《政务礼仪》、《服务礼仪》、《中国传统礼仪》、《儿童礼仪》
重要课程：《高品质沟通》、《打造团队建设》、《情绪与压力管理》、《时间管理》、《中国茶文化与茶礼》、《红酒品鉴与西餐礼仪》。
课程方式：幽默授课+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练
授课风格：
那老师的课程氛围轻松愉悦，现场互动性强，善于调动现场气氛，鼓励学员参与, 同时运用多种培训方法，使培训生动活跃，轻松愉快，实用性强，易于应用。
那老师语言富有感染力，声音富有磁性，结合女性导师独有的内在魅力，其表达方式深入浅出，通俗易懂，授课风格轻松简练，表现力强，颇具激情，气场强大，有出色的亲和力。