​营业厅服务沟通礼仪提升培训

天数:2 天   类别:市场营销   课程编号:

NX79605

培训对象:

营业厅一线员工

课程介绍:

课程背景:

中国电信全业务运营已9年有余,各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制,开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合,打破过去几年来形成的电信市场竞争格局,市场竞争越演越烈。

产品高度同质化,使得客户服务的关键性加倍突出,这也是中国电信现存的优势之一。一直以来营业厅作为中国电信直接面向客户的一线服务窗口,又是其中与客户接触次数最多,接触范围最广的服务单元。因此,一线员工服务能力的高低,对客户的满意度,电信公司的品牌信誉度等,都起着举足轻重的作用。提升一线员工的服务礼仪、沟通技巧、投诉处理能力,提升客户的满意度,是本次课程需要解决的问题。

本课程采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式,揭示了提升沟通技巧的要素。例如提升主动服务意识、真诚的赞美、有效的倾听客户需求,分享独家信息、传递真挚的热情、制造令人愉快的惊喜、有效的处理客户投诉,提升客户的满意度。

课程收益:

1、全面提升营业厅的主动服务意识。

2、深入理解营业厅的服务特点;

3、掌握营业厅人员的服务沟通技巧;

4、掌握有效提升客户满意度的方法和技巧

5、掌握服务场景的关键时刻

6、掌握投诉处理的原则、流程和技巧。

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式

培训学员:营业厅一线员工

课程时长:3天(18小时)

课程纲要:

模块一 营业员的职业认知与服务规范

1、职业认知与心态调整

 营业员的4大目标,服务心态(20分钟)

 案例、互动(做一个自信的营业员)(15分钟)

 职业定位(根据讲师自身一线客服经理工作经验,介绍维系经理的未来职业发展规划)

讨论:什么样的营销是成功的营销?

2、礼仪

 服务礼仪新理念

 仪容仪表:

 化妆的基本礼仪、男士仪容七大自照、男士仪表七大自照、女士仪容仪表规范

 仪态训练:

 站姿、坐姿、行姿、蹲姿、视线、手势、握手、鞠躬

 接待礼仪:

 介绍礼仪、接待礼仪(礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户)、奉茶礼仪、电梯礼仪

 服务用语

模块二 服务意识调整及情绪压力管理

1、培养积极服务心态

重新定位客户服务

把客户服务变成一份事业

塑造阳光服务心态的方法

成就你的积极心态

神咒改变你的心境

改变恐惧心理的五种方法

2、客服压力管理技能

 不良的情绪与压力产生的来源

 压力对我们的影响

 现代人的压力现状

 心理压力的两个层面

 练习:工作压力的自我评估

 负面压力对你我的影响

 客户服务常见的压力问题和对策

面对高不可攀的业绩压力怎么办?

面对超长时间的工作加班怎么办?

对客服职业发展感到迷茫怎么办?

经常受到临时性任务打扰怎么办?

别客户拒绝,出现恐惧心理怎么办?

被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?

无法平衡自己工作和家庭怎么办?

案例:被客户骂,我恐惧做这份工作

案例:考核指标多,工作压力太大了

模块三服务沟通礼仪

1、倾听技巧

倾听的三层含义

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练:客户来电,客户说国产手机都是垃圾的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

现场演练:客户投诉网速问题,请用倾听技巧安抚客户的情绪。

2、引导技巧

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

推荐产品中如何运用引导技巧

现场演练:你们的手机为什么比淘宝、京东卖的贵?(运用扬长避短)

角色扮演:你们的189套餐业务为什么要使用满一年?

3:同理技巧

什么是同理心?

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习:我要投诉你们中国电信(利用同理化解客户的怒气)

同理自己

案例分享:你是不是新来的?

案例分享:让我抖完再说

错误的同理自己

案例分析:一次错误的同理引起投诉升级

案例分析:4G网络投诉处理沟通技巧

案例分析:4G套餐投诉处理沟通技巧

案例分析:4G手机投诉处理沟通技巧

4、赞美技巧

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

销售中赞美客户

直接赞美

比较赞美

感觉赞美

第三方赞美

现场训练:如何赞美客户的声音

案例:如何赞美客户的个人魅力

现场演练:赞美不同类型的用户

案例:对中高端客户的常用赞美词汇

现场模拟:对投诉客户常用的赞美方法

分享:男性客户赞美技巧、女性客户赞美技巧

模块四 客户满意度管理

 决定顾客满意度的指标

 超越客户的预期

 给客户带来惊喜

 在各个环节领先于你的竞争对手

 控制客户的期望值与体验值

 满意度管理——卡诺模型

 如何提升客户的体验值

 如何降低客户的期望值

 服务与主动服务的区别

 为什么要主动服务

 主动服务与被动服务的区别

 主动服务意识培养

 主动责任心培养

 优质服务信念建立

 改变措辞提升满意度现场训练

 被动服务与主动服务的角色扮演

 主动服务案例分析

案例讨论:如何成为服务最好的员工

案例讨论:被动服务与主动服务的角色扮演

案例讨论:主动服务案例分析

案例讨论:以下场景如何提升服务,解决客户抱怨。

客户对上月的4G套餐话费太贵不满

某客户由于信用额度超出而停机投诉?

客户去到营业厅要求开通国际漫游。

客户对于宽带网络故障投诉。

客户开通4G套餐后流量费用争议投诉。

如何介绍4G终端与网络,并引导客户使用。

模块五:客户投诉抱怨处理与沟通技巧

1、正确认识客户投诉

 客户投诉的影响

 客服代表的投诉处理能力及其评估

 客户投诉的内心需求

 客户投诉关键解析

2、投诉处理的标准原则

 了解客户类型及性格

 活泼型客户沟通原则

 力量型客户沟通原则

 完美型客户沟通原则

 和平型客户沟通原则

 耐心、积极地倾听,并认同情绪和事件

 运用询问的方式向顾客解释,掌控主动权

 运用适当的方式拉近与客户的关系

3、投诉处理的黄金7步骤

 先处理情绪,再处理事情

 有效掌控沟通主动权

 认清责任源,一分为N看问题

 帮助客户寻求心理平衡    

 降低期望值,软硬兼施

态度要诚恳,立场要明确

一分为二解决问题,问题不解决,但依然客户满意。

 实时跟进

课程回顾与问题解答

注:课程内容可按电信的具体需求进行调整!

讲师简介:

钟俪

海军某部队队列训练教官

AACTP国际注册培训师

中国电信营业厅服务营销讲师

中国移动营业厅服务营销讲师

中国联通营业厅服务营销讲师

金融业营业网点服务营销讲师

中华讲师网特聘服务营销讲师

国内三十几家咨询公司特聘讲师

个人简介                                   

钟俪老师,毕业于中山大学人力资源管理专业。曾服役于海军某部队,获得过队列训练优秀教官、优秀士官等荣誉。参军5年,培养了一名女军人应有的职业素养,正直诚信、奉献分享、吃苦耐劳爱钻研、协同意识、纪律观念和很强的集体荣誉观念。

部队转业后进入世界500强企业,担任过中国电信广州分公司营业员、值班经理、渠道培训主管、服务督导、集团级培训师等职务。有6年一线员工、内训师的工作经历。在工作中参与营业厅和客户维系系列课程开发,参与编写内部内训教材《营销天龙八部》、《新员工培训百宝箱》、《新员工招聘及上岗准入管理办法》、《营业厅服务用语》、《营业厅投诉处理应对法宝》、《早班会机制》、《培训管理办法》、《质检规范》、《渠道训练营训练计划》等。

对服务、营销、沟通技巧、商务礼仪、客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。一千多名学员课后亲笔感恩信,一万多条营业厅、卖场营销分析经验,一万多次亲自营销的实战记录。

长期受聘于通信运营商、金融行业以及全国30多家咨询管理机构。深受客户、学员好评,以往课程的平均满意率均高于95%,返聘率100%。

擅长领域                                  

服务营销、沟通技巧、礼仪素质提升、客户满意度及客户关系管理。

授课风格说明                                

  由于通信行业学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

钟俪老师凭借自己5年的军旅生涯形体训练经验和6年的通信行业服务营销一线实战经验,经历了所有营业员、销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,在课堂上与学员无私分享,深受广大学员的喜欢和爱戴,可谓名副其实的服务、营销、礼仪实战派教练。

另外钟俪老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型案例分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

授课特点:                                 

1、 讲求实战,并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、 倡导快乐学习;

3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出;

4、 多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等);

5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

独特风格:

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧,同时能够做到学以致用。

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