培训对象:
柜员、现场督导、大堂经理、客户经理
课程介绍:
银行现场管理与主动服务营销技巧
背景综述：
银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁，所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中，有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让，不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口，营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，从营业厅的内外部环境，柜员服务规范，突发事件的应对和安全管理等方面出发，来提升管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程，包括银行营业厅基础知识，环境设计，服务管理，柜员服务规范，柜台管理，以及投诉管理，突发事件管理，营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心，以突发事件安全管理为升华，以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。
课程收益：
1．现场管理中角色定位是什么?
2．如何有效授权?
3．网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?
4．网点员工会议的形式单一，模式单一，效果单一，如何改变现状?
5．网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?
6．网点员工管理艺术，如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?
7．突发事故的关键点在于预防，如何预防才有效?
8．网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?
9．客户情绪管理与员工情绪管理技巧。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：柜员、现场督导、大堂经理、客户经理
课程大纲：
第一讲：服务营销导入
一、关于服务和服务营销
研讨：商场购物的服务体验
二、银行服务现状分析
1．暗访调研数据验证
三、销售、服务流程整合效果几何?
四、客户忠诚来自客户的满意体验
故事分享：海底捞服务
五、MOT关键时刻、关键动作
案例：星巴克、宜家家居
六、客户满意度--峰终定律
1．客户满意与客户期望对比
第二讲：职业化打造
检讨：从哪些方面观察自己的“不专业”
一、职业化的工作形象
1．打动顾客的“第一印象”55387定律
二、职业化的工作态度
照片展示：优秀行员“用心”服务
三、为客户的情绪负责
案例：新加坡航空、诚品书店、劳斯莱斯汽车
研讨：银行客户经理如何通过感官来建立自己的服务品牌?
第三讲：服务营销之-神秘人的应对
一、神秘人暗访标准
二、结合标准谈服务营销的礼仪与技巧
1．微笑，让你更具魅力
2．眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节
3．站立行走，站姿、坐姿、蹲姿
4．手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据
5．点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
6．服饰+名片+握手
7．次序(介绍+坐车+酒桌+会客+电梯+楼梯)
三、结合标准谈银行柜面服务标准七部曲
1．举手迎
2．笑相问
3．双手接
4．及时办
5．巧推荐
6．提醒递
7．目相送
第四讲：服务营销之现场管理技巧
一、现场管理管什么?
1．环境管理
1）如何创造网点吸引力?
2）网点视觉营销建设-服务营销辅助工具
3）提示板、电子屏
4）顺势营销牌
5）折页架
6）产品海报
2．人员管理
二、现场管理如何管?
1．一会(晨会)
2．两表(晨会记录表、现场管理巡检表)
3．三巡检(营业前、营业中、营业结束前)
第五讲：客户识别技巧
一、客户识别三要素MAN
二、客户识别的六大关键信息：
1．物品信息
2．业务信息
3．工作信息
4．家庭信息
5．行为信息
6．话语信息
视频播放：《全民情敌》
三、厅堂识别客户技巧
1．望
2．闻
3．问
4．切
四、不同客户的推荐方法
第六讲：联动营销技巧
一、PCM营销法
二、柜员的一句话营销
三、柜台客户的联动营销技巧
工具类：三多及时巧营销;FABE话术活用
理财类：厅内平台多联动;厅外服务勤跟进
模拟演练：分角色模拟联动营销
四、营销互动八手势
第七讲：厅堂微型沙龙解析
一、营销宣讲的定义和目的
二、营销宣讲人员的定位和职责
三、宣讲中的时间轴
视频播放：厅堂微沙视频
四、宣讲人员综合要求
五、厅堂业务宣讲活动方案
六、微沙要点技巧
1．主题切入
2．主持主讲方案配合
3．促成技巧
作业：小组研讨微沙话术，以小组为单位进行展示
第八讲：客户的主动服务营销
一、深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求
二、性格测试
三、客户的四种基本类型及性格表现
1．交际性
2．和平型
3．力量型
4．完美型
视频播放：四种性格的视频分别展示
四、四种不同类型的理财客户心理分析
五、用客户喜欢的沟通方式进行沟通
六、不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式?
模拟演练：角色扮演
第九讲：金融产品营销技巧
一、高效的客户营销从客户信息管理
视频播放：《开水房》
二、剖析SPIN-顾问式寻求探寻的四项关键任务
视频播放：《非诚勿扰》-墓地销售
三、顾问式需求探寻流程四步走
故事分享：唐僧取经
案例：马云通过FABE融资2000万美金
话术示例：手机银行FABE呈现
互动：通过FABE介绍展示自己
四、如何设计话术?
练习：基金定投、银保产品FABE呈现
1．话术技巧学习
五、发现购买讯号--客户的“秋波”
六、取得购买承诺--射门九种脚法
七、拒绝及拒绝处理的本质
故事分享：史泰龙;肯德基
案例：《屌丝男士》
八、拒绝处理的方法--太极处理法
刘智刚老师助理：熊辉 电话：183-1662-8122 QQ：464154379
讲师简介:
刘智刚老师 银行营销管理专家
应用心理学硕士
国家二级心理咨询师
10年金融行业培训经验
曾任：中国建设银行潍坊分行客户经理
曾任：太平人寿总公司银行保险部培训经理
主导中国农业银行、中国建设银行、中国工商银行等多家银行的《网点营销战斗力提升》、《网点产能提升》《竞争力提升》、《网点软转型》、《网点智能化转型》、《外拓与沙龙活动策划》等培训辅导项目，通过驻点辅导、互动交流、现场观摩、集中授课等培训方式，在培训营业网点形成一套具有可持续发展的先进服务营销流程与营销管理模式的实战样板，并逐步复制推广到全省各营业网点，最终达到提升重点产品销售业绩的目标。具体实施分三个阶段进行集中培训、网点辅导、培训固化。累计辅导、培训银行网点100多家。
项目案例：
◆中国农业银行珠海分行、茂名分行、顺德分行(服务营销培训及营业网点服务营销提升项目)返聘率达到100%
◆中国农业银行广东北秀支行(客户经理营销副行长卓越团队打造培训)
◆中国农业银行广东省分行、顺德分行(蠃在大堂培训)
◆中国建设银行广东省分行体育中心支行(三综合项目)
◆山东农商银行、西安农商银行(营业网点服务营销提升项目)
◆中国农业银行海口分行(软转型项目)
◆中国建设银行武汉分行、中国建设银行湖南省湘潭分行(营业网点营销竞争力提升项目)
◆珠海华润银行(网点营销战斗力提升项目)
◆福建省长乐市农村信用社(网点营销战斗力提升项目)
◆福建省南安合作银行(网点营销战斗力提升项目)
◆兰州银行(网点营销战斗力提升项目)
◆龙江银行(网点营销战斗力提升项目)
◆工商银行四平分行(网点营销战斗力提升项目)
◆山东省寿光农村商业银行(网点营销战斗力提升项目)
主讲课程：
银行营销管理类：
《沙龙营销》
《银行活动的组织与策划》
《顾问式营销实战技巧篇》
《银行金融产品营销技巧实战训练》
《客户经理主动服务营销实战技巧》
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
《网点负责人（网点经理）综合技能提升》
时间：2天。形式：集体培训+标准化运作模式（模板化）+流程演练+分岗位训练
银行项目类：
《银行网点全员营销培训项目》、《网点产能提升项目》
时间：一周5个工作日。形式：集体培训+技能训练+分岗位一对一辅导
授课风格：
案例详实，朴实稳健，深入浅出，发人深省，语言风趣，谈吐优雅，幽默诙谐，气氛热烈，强调学以致用为教育训练的最终目的。
课程特点：
讲授内容，精彩纷呈；图文并茂，通俗易懂；氛围轻松，自然互动；感悟精义，醍醐灌顶。
近期培训过的银行：
中国银行：中国银行江苏分行、中国银行福建分行、中国银行南通分行、成都德阳中行、顺德中行、中国银行河南分行、温州中行、广州天河中行……
农业银行：山东农行、河北农行、农业银行珠海分行、农业银行白蕉支行、农业银行高明支行、农业银行中山支行、农业银行顺德支行、农业银行武义支行、农业银行绍兴市分行、农业银行温州市分行、农业银行嘉兴市分行、农业银行海宁支行、农业银行嘉善支行、农业银行平湖支行、农业银行嵊泗支行、湖北黄冈农行、中国农业银行郑州县级支行、中国农业银行上海金桥支、农行武汉东湖支行……
工商银行：佛山工行、清远工行……
建设银行：建设银行番禺分行、建设银行南阳分行、建设银行绍兴分行……
招商银行：招商银行成都分行……
其它银行：浦发银行哈尔滨分行、东芝农商行、福建泉州民生银行、成都民生银行、泉州邮储银行、泉州民生银行、龙游县农村信用合作联社、上海光大银行、、湖州农信社、福建邮储银行、成都农商银行……
保险：深圳幸福人寿、广州平安保险……
部分课程照片：
中国农业银行茂名分行
《网点健诊营销培训项目》 中国农业银行从化支行
《银行网点全员营销培训项目》
中国农业银行北秀支行营销副行长
《卓越团队打造》培训 中国农业银行广州支行
《主动服务营销》培训
中国农业银行信宜支行
《网点产能提升项目》 中国农业银行桂林支行
《顾问式营销流程》
中国工商银行南关支行
《主动服务营销》培训 中国农业银行高州支行
《银行现场管理与主动服务营销技巧》
中国农业银行茂名城区支行
《网点健诊精准营销》培训 中国农业银行茂名分行
《网点健诊主动服务营销》培训
中国农业银行珠海香洲支行
《顾问式营销流程》 中国建设银行高新支行
《主动服务营销》