培训对象:
企业服务人员及相关人员
课程介绍:
课程综述：
专门为提高企业服务人员的素质；提高服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升企业的整体形象；使企业创造出更好的经济效益和社会效益；树立企业的优秀品牌而设计。
课程通过服务意识与追求卓越服务培养，优质服务礼仪与服务技巧训练，完美职业形象塑造；培训与服务人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。
培训方式：
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。
培训大纲
一、优质服务是服务行业永恒的主题
1、正确了解服务及“意识的转变”
2、礼由心生，培养良好的服务意识
3、如何了解客户心理需求
4、了解客户流失的“漏桶原理”
5、认识优质服务
什么是服务
服务的四种状态
服务品质体现于服务流程当中
二、优质服务体现在服务礼仪规范中
1、优质服务从行为举止规范开始
服务站姿规范训练
服务坐姿规范训练
工作中的蹲姿训练
服务标准手姿训练
2、优质服务在职业形象中体现
男士仪容规范
女士仪容规范
化妆技巧训练
合适的妆面与什么有关？
面部化妆的基本原则
自然完美的底妆为你带来自信
眼睛是面部的焦点
眉毛能帮人表明立场
化妆的注意事项
化妆实操练习
3、优质服务在着装规范中体现
男士着装规范
女士着装规范
4、服务规范七项修炼体现优质服务
微笑服务的魅力
热情的迎客致意的礼节
情绪控制与面客的表情神态
运用合理的目光与客户交流
规范的服务手势运用
客户服务中说的礼仪
客户服务中倾听的技巧
三、如何服务规范流程中体现优质服务
1、营业前的准备
2、服务礼仪在业务处理中的应用
客户服务流程分析
如何在业务接触点中体现优质服务
业务处理中的岗位服务规范
讲师简介:
讲师简介：唐小婉
◆高级礼宾师
◆高级礼仪培训师
◆个人形象管理咨询顾问
◆礼仪知识竞赛专家评委
◆党校公务员礼仪特聘客座教授
◆北京礼仪学院学术委员会委员
◆清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者
◆全国专业人才教育专家委员会礼仪委员
背景介绍：
工商管理硕士；早年毕业于师范学院，拥有十八年的学校的教育教学经历，具有丰富教学经验。在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业等相关领域专业化训练。在西蔓色彩研究中心学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。
2003创办礼仪策划公司，作为礼仪行业高层管理，带领团队为上千家企事业单位及政府机关策划举办各类庆典、活动、会议、文化展，具有丰富的活动营销的策划、现场管理、执行的实战经验。曾为农业银行，工商银行、建设银行、移动、电信、邮政、南方电网、中国人寿、房地产、本田汽车等知名企业举办过大型的展览会、研讨会、文化成果展、客户联谊会、钻石卡客户沙龙、路演、团拜会，新车上市、企业形象管理。
公司业务另一重要组成部分是专门为政府机关、企事业单位提供礼仪培训。在主管公司培训业务并担任首席培训师期间，在理论与实践中，借鉴国内外先进教育教学理念，形成了独特的培训风格，注重职业素养的教育，倡导礼仪文化的教育。
迄今为止已经有近十年的企业培训经历，已为政府机关、事业单位、金融、通信、电力、地产及其他各个行业做过大量的培训，积累了丰富的管理经验及培训经验。对参加展会礼仪，参加竞赛礼仪，活动接待，会议接待，服务管理，营销管理具有丰富的培训及实战经验。